Amazon Web Services (AWS) đã mở rộng Amazon Connect, dịch vụ contact center trên nền tảng đám mây, thành 4 nhóm dịch vụ AI. Thông tin được SiliconAngle đăng tải ngày 28/4 theo giờ địa phương.

Theo đó, phiên bản Amazon Connect trước đây được tái cấu trúc thành Amazon Connect Customer AI, đồng thời AWS bổ sung thêm ba dịch vụ mới là Amazon Connect Decisions, Amazon Connect Talent và Amazon Connect Health.

AWS cho biết Amazon Connect ban đầu được Amazon.com phát triển để phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ, trước khi đưa ra thị trường bên ngoài sau khi nhận thấy tiềm năng thương mại của nền tảng này.

Trong đợt mở rộng lần này, AWS nhấn mạnh khái niệm “humorphism”. Trọng tâm là phát triển các AI agent có khả năng nắm bắt ngữ cảnh theo cách tương tự con người, tự sắp xếp mức độ ưu tiên công việc và chủ động yêu cầu thêm thông tin khi cần.

Theo AWS, Amazon Connect Decisions được xây dựng dựa trên công nghệ tối ưu vận hành và chuỗi cung ứng mà Amazon đang sử dụng. Dịch vụ này hướng tới việc chuyển mô hình quản lý logistics dựa vào bảng tính sang mô hình agent.

Khi phát sinh vấn đề với nhà cung cấp, hệ thống không chỉ đưa ra cảnh báo mà còn tự xác định vấn đề, phân loại ngoại lệ, sau đó đề xuất phương án xử lý, chi phí dự kiến và mức độ tin cậy. Dịch vụ vận hành trên nền tảng Chronos2, mô hình AI chuyên dự báo chuỗi thời gian.

Amazon Connect Talent được phát triển từ kinh nghiệm tuyển dụng 250.000 lao động thời vụ của Amazon trong mỗi mùa cao điểm. AI agent sẽ phân tích bản mô tả công việc để lập kế hoạch phỏng vấn, trong khi “AI interviewer” tự động thực hiện quá trình phỏng vấn. Nhà tuyển dụng sau đó có thể xem kết quả của từng ứng viên cùng điểm đánh giá năng lực để đưa ra quyết định tuyển dụng.

Trong khi đó, Amazon Connect Health là dịch vụ tự động hóa hành chính y tế, đã được AWS giới thiệu từ đầu năm nay. Dịch vụ cung cấp các tính năng như xác thực bệnh nhân, quản lý lịch hẹn và chuyển đổi theo thời gian thực cuộc trò chuyện giữa bác sĩ với bệnh nhân thành hồ sơ lâm sàng.