Việc X của Elon Musk hé lộ kế hoạch ra mắt ứng dụng nhắn tin X Chat đang thu hút sự chú ý của thị trường Hàn Quốc. Mỗi khi xuất hiện một dịch vụ mới nhấn mạnh vào bảo mật và khả năng kết nối toàn cầu, câu hỏi quen thuộc lại được đặt ra: liệu vị thế trung tâm của KakaoTalk có bị lung lay hay không.

Tuy nhiên, với doanh nghiệp, đây không phải là vấn đề cốt lõi. Điều quan trọng không nằm ở việc một ứng dụng mới có thể lấy đi bao nhiêu thị phần của KakaoTalk, mà ở cách doanh nghiệp kết nối các kênh để xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Tại Hàn Quốc, KakaoTalk vẫn giữ sức ảnh hưởng áp đảo. Dù vậy, hoạt động tương tác với khách hàng hiện nay không còn có thể gói gọn trong một kênh duy nhất.

Theo Báo cáo xu hướng nhắn tin 2026 của Infobip, lượng tương tác qua KakaoTalk tại Hàn Quốc trong năm 2025 tăng 739% so với năm trước. Trong cùng kỳ, tổng lượng tương tác trên nền tảng Infobip tăng 221%. Xét theo từng kênh, ứng dụng chat tăng 738%, SMS tăng 268%, còn thoại và video tăng 147%.

Những con số này cho thấy tại thị trường Hàn Quốc, không chỉ một ứng dụng nhắn tin tăng trưởng, mà nhiều kênh với vai trò khác nhau cũng đang mở rộng cùng lúc.

Dù vậy, không ít doanh nghiệp tại Hàn Quốc vẫn giữ quan điểm rằng chỉ cần vận hành tốt kênh KakaoTalk là đủ. Cách nhìn này ngày càng không còn phù hợp. Vấn đề hiện nay không phải là sức mạnh của một kênh riêng lẻ, mà là khả năng kết nối toàn bộ điểm chạm với khách hàng.

Omnichannel, theo đúng nghĩa, là cách phối hợp nhiều kênh để khách hàng có được trải nghiệm nhất quán, liền mạch và phù hợp với từng bối cảnh. Nếu KakaoTalk, SMS, email và thoại chỉ được vận hành tách biệt, đó mới chỉ là mô hình đa kênh. Omnichannel đòi hỏi cao hơn: khách hàng bắt đầu ở kênh nào thì ngữ cảnh trước đó vẫn phải được duy trì, và bước tiếp theo phải được nối tiếp một cách tự nhiên.

Xu hướng này cũng đã thể hiện rõ trên quy mô toàn cầu. Trên nền tảng Infobip, 97,7% lưu lượng trong năm 2025 đến từ các khách hàng doanh nghiệp sử dụng từ hai kênh trở lên. Trong đó, nhóm thương hiệu sử dụng bốn kênh chiếm tỷ trọng lớn nhất.

Ngược lại, nhóm khách hàng chỉ sử dụng một kênh chỉ đóng góp 2,3% tổng lưu lượng. Điều này cho thấy năng lực cạnh tranh trong tương tác khách hàng đang chuyển từ câu hỏi “dùng kênh nào” sang “kết hợp và liên thông các kênh ra sao”.

Hàn Quốc cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, mỗi thị trường có một ứng dụng chat chủ đạo khác nhau, nhưng SMS vẫn giữ vai trò nền tảng, đi cùng email, thoại, video và các ứng dụng nhắn tin phổ biến theo từng quốc gia.

Báo cáo của Infobip cũng nhìn nhận Hàn Quốc là thị trường xoay quanh hệ sinh thái Kakao. Tuy nhiên, mô hình omnichannel tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương (APAC) không dựa vào việc thay thế ứng dụng chủ lực, mà là kết hợp ứng dụng nhắn tin phổ biến tại địa phương với SMS, email, thoại và video. Vì vậy, chiến lược phù hợp với doanh nghiệp Hàn Quốc không phải là loại bỏ KakaoTalk, mà là đặt KakaoTalk làm điểm chạm chính và liên kết linh hoạt với SMS, email cùng tư vấn qua điện thoại tùy từng tình huống.

Ví dụ, trong lĩnh vực tài chính, doanh nghiệp có thể dùng SMS cho xác thực và thông báo khẩn; dùng ứng dụng nhắn tin cho tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng; dùng email để gửi thông tin chi tiết liên quan đến hợp đồng; và dùng tư vấn qua điện thoại để xử lý các khiếu nại phức tạp.

Với doanh nghiệp thương mại điện tử, SMS có thể phù hợp với xác nhận đơn hàng và thông báo giao hàng; ứng dụng chat phù hợp hơn cho phản hồi thắc mắc và triển khai khuyến mại; còn các trường hợp khiếu nại có thể được chuyển sang tư vấn viên. Trọng tâm ở đây không phải là tăng số lượng kênh, mà là thiết kế đúng kênh cho đúng tình huống, theo cách khách hàng thấy tự nhiên nhất.

Báo cáo cũng cho thấy cách kết hợp omnichannel có sự khác biệt theo từng ngành. Tuy nhiên, SMS vẫn là trục chính, đi cùng thoại và video, email, RCS và các ứng dụng nhắn tin đặc thù theo từng khu vực.

Trong mô hình này, AI không thay thế omnichannel mà đóng vai trò nâng cấp nó. Theo Infobip, tương tác hiện nay đã vượt ra ngoài chatbot đơn thuần và đang tiến tới mô hình điều phối toàn bộ hành trình khách hàng trên nhiều kênh.

Báo cáo cũng nhận định rằng trong năm 2025, omnichannel trên thực tế đã trở thành một tiêu chuẩn vận hành, còn agentic AI sẽ là yếu tố then chốt làm thay đổi cách thương hiệu tương tác với khách hàng. Giá trị của AI vì thế không chỉ nằm ở tốc độ phản hồi, mà còn ở khả năng duy trì ngữ cảnh xuyên suốt từ SMS sang ứng dụng nhắn tin, từ email đến tư vấn qua điện thoại, qua đó giúp doanh nghiệp thiết kế quy trình tinh vi và liền mạch hơn.

Sau cùng, câu hỏi mà doanh nghiệp cần đặt ra rất đơn giản: điều cần quan tâm không phải là ứng dụng nhắn tin nào sẽ nổi lên sau KakaoTalk. Khi khách hàng đã di chuyển liên tục giữa nhiều kênh, doanh nghiệp có đủ năng lực để kết nối dòng chảy đó thành một trải nghiệm thống nhất hay chưa mới là vấn đề then chốt.

Biến động trên thị trường nhắn tin luôn có thể trở thành tâm điểm chú ý. Nhưng trong bài toán tương tác khách hàng, thắng thua cuối cùng không được quyết định bởi thị phần của một nền tảng, mà bởi khả năng kết nối đúng kênh, đúng thời điểm và đúng nhu cầu. Thay vì tư duy lấy ứng dụng nhắn tin làm trung tâm, doanh nghiệp cần chuyển sang chiến lược lấy omnichannel làm trung tâm.