Sau sự cố an ninh mạng xảy ra năm ngoái, SKT cho biết sẽ đẩy mạnh các hoạt động khôi phục niềm tin khách hàng trong năm nay bằng cách mở rộng điểm chạm, tăng đối thoại trực tiếp và thúc đẩy đổi mới dịch vụ.

Ngày 18/3, tại buổi họp báo tổ chức ở tòa nhà Ferrum Tower, khu vực Euljiro, Seoul, SKT đã công bố kế hoạch trên. Bà Lee Hye-yeon, Giám đốc bộ phận Đổi mới giá trị khách hàng của SKT, nhấn mạnh niềm tin của khách hàng là nền tảng tồn tại của doanh nghiệp. Theo bà, công ty sẽ mở rộng mạnh hơn các hoạt động tiếp xúc trực tiếp để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và phản ánh những ý kiến này vào sản phẩm, dịch vụ cũng như các điểm chạm với người dùng.

Mở rộng dịch vụ đến tận nơi, tăng cường điểm chạm với khách hàng

Cuối năm ngoái, SKT đã thành lập tổ chức CX (Customer Experience) trực thuộc bộ phận Đổi mới giá trị khách hàng. Đơn vị này có nhiệm vụ tiếp nhận và cụ thể hóa nhu cầu của khách hàng để đưa vào sản phẩm, dịch vụ; đồng thời trực tiếp gặp gỡ người dùng qua nhiều kênh nhằm nắm bắt nhu cầu và xác định các điểm cần cải thiện. Ngoài ra, tổ chức CX cũng phụ trách xây dựng các phương án nâng cao giá trị khách hàng trong trung và dài hạn.

Theo bà Lee Hye-yeon, tổ chức CX được hình thành thông qua tuyển chọn nội bộ, qua đó giúp nâng cao tính chủ động và động lực làm việc. Bên cạnh đó, nhóm tư vấn gồm 100 khách hàng sẽ họp định kỳ mỗi tháng để phản ánh tiếng nói từ thực tế sử dụng dịch vụ. SKT cũng phối hợp với Ủy ban Niềm tin khách hàng ở cấp tập đoàn và trao đổi với các chuyên gia bên ngoài nhằm tiếp nhận ý kiến thị trường từ nhiều góc độ.

Trong nỗ lực đổi mới giá trị khách hàng, SKT sẽ mở rộng mô hình “dịch vụ đến tận nơi”. Nếu năm ngoái chương trình chủ yếu tập trung vào các vấn đề bảo mật như thay SIM, thì năm nay trọng tâm sẽ chuyển sang giảm bất tiện cho nhóm khách hàng có khả năng tiếp cận thông tin hạn chế. Công ty dự kiến triển khai chương trình tại 71 quận, huyện trên toàn quốc trong năm nay, ưu tiên các khu vực có tỷ lệ người cao tuổi từ 30% trở lên. Dịch vụ sẽ bao gồm hướng dẫn về bảo mật, tư vấn viễn thông và AI, cùng tư vấn hậu mãi cho điện thoại.

SKT cho biết từ tháng 2 đã thí điểm “dịch vụ đến tận nơi” tại 6 khu vực. Theo bà Lee Hye-yeon, công ty sẽ vận hành xe buýt lưu động theo mô hình “cửa hàng di động”, đồng thời hỗ trợ thêm các dịch vụ như thay kính bảo vệ màn hình và sửa chữa.

SKT cũng sẽ tiếp cận nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ hơn 40 năm để lắng nghe trải nghiệm lâu dài và đưa các ý kiến này vào quá trình cải thiện dịch vụ. Ngoài ra, công ty sẽ triển khai các chương trình củng cố niềm tin theo từng nhóm khách hàng, như nhóm 20-40 tuổi và thanh thiếu niên. SKT dự kiến hợp tác với các câu lạc bộ tư vấn, quản trị tại các trường đại học để thu thập ý kiến sinh viên và xây dựng các phương án marketing dành cho giới trẻ. Trong nửa cuối năm, công ty sẽ tổ chức các workshop về sử dụng AI và bảo mật cho học sinh tiểu học và trung học cơ sở.

CEO sẽ trực tiếp gặp khách hàng

Theo SKT, các nỗ lực này nhằm bảo vệ vị thế số một của doanh nghiệp và chuẩn bị động lực tăng trưởng trong trung, dài hạn. Hiện công ty vẫn chưa khôi phục được mốc thị phần 40% đã suy giảm trước đó. Dù đã giành lại một phần khách hàng nhờ hiệu ứng từ sự cố liên quan đến các khoản thanh toán nhỏ trái phép tại KT năm ngoái, SKT thừa nhận sẽ cần thêm thời gian để vượt lại ngưỡng 40%.

Trên cơ sở đó, SKT đặt mục tiêu nâng cao giá trị khách hàng và thay đổi nền tảng vận hành một cách căn cơ để tạo ra những thay đổi mà người dùng có thể cảm nhận rõ ràng. Trước đó, tại MWC26 ở Barcelona, CEO Jeong Jae-heon từng tuyên bố SKT xem khách hàng là cốt lõi của ngành và sẽ “tiến hóa thành một doanh nghiệp trở thành niềm tự hào của khách hàng và của Hàn Quốc” thông qua đổi mới chuyển đổi dựa trên AI.

Trong năm nay, CEO cùng cán bộ nhân viên SKT sẽ tham gia chương trình “dịch vụ đến tận nơi” để thu thập thêm ý kiến tại các điểm chạm với khách hàng. SKT cho biết ông Jeong Jae-heon sẽ sớm trực tiếp gặp người dùng. Công ty cũng đã đưa vào chương trình đào tạo nhân viên mới các nội dung giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải trong thực tế, qua đó đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong các hoạt động đổi mới trên toàn công ty.

Ngoài ra, SKT cho biết sẽ đẩy mạnh đổi mới giá trị khách hàng thông qua công nghệ AI. Công ty đang xây dựng hệ thống “AI data curating” nhằm chuẩn hóa, phân loại và xử lý các nhu cầu cũng như tín hiệu phản hồi phân tán của khách hàng, từ đó tạo ra dữ liệu có thể sử dụng cho huấn luyện AI và phát triển dịch vụ cá nhân hóa.

Ông Kim In-su, trưởng nhóm tại SKT, cho biết mục tiêu trước tiên là bảo đảm thông tin không bị rò rỉ ra bên ngoài nhưng vẫn có thể được tích hợp vào dịch vụ AI. Theo công ty, định hướng là vừa bảo vệ an toàn dữ liệu cá nhân của khách hàng, vừa tận dụng dữ liệu để tìm ra hướng cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Bà Lee Hye-yeon nhấn mạnh mục tiêu của năm nay là kết nối tiếng nói khách hàng thu thập trực tiếp với các thay đổi trong nội bộ doanh nghiệp, đồng thời biến những thay đổi đó thành một cơ chế bền vững. Theo bà, SKT sẽ dồn toàn bộ năng lực để không bỏ sót cả những ý kiến nhỏ nhất, qua đó giúp khách hàng cảm nhận rõ nỗ lực thay đổi của công ty.