Uber đang tăng tốc đưa trí tuệ nhân tạo vào nhiều khâu vận hành, từ hỏi đáp nội bộ, chăm sóc khách hàng đến hỗ trợ chuẩn bị cho các cuộc gặp bán hàng. Dù một số nhân viên cho biết AI giúp rút ngắn mạnh thời gian xử lý công việc, hiệu quả đầu tư cho các công cụ này vẫn chưa được xác nhận rõ ràng.

Theo Business Insider ngày 17/9 (giờ địa phương), các nhân viên Uber vừa bị sa thải cho biết trong vài tháng gần đây, công ty đã đẩy nhanh việc ứng dụng AI trong nhiều quy trình công việc. Trong một số trường hợp, phần lớn đầu việc đã được chuyển sang cho các công cụ AI xử lý.

Một cựu nhân viên Uber nói rằng chỉ sau vài tuần sử dụng công cụ AI, thời gian xử lý công việc của người này giảm xuống còn khoảng 1/5 so với trước. Người này mô tả tốc độ lan rộng của AI trong nội bộ tạo cảm giác như “thuốc nổ được đặt dưới cây cầu” đối với không ít nhân viên.

Một nhân sự từng làm ở mảng quảng cáo cho biết cấp quản lý ngày càng khuyến khích sử dụng Google Gemini và OpenAI ChatGPT để chuẩn bị cho các cuộc gặp với khách hàng. “Chúng tôi luôn được yêu cầu phải dùng AI”, người này nói, đồng thời cho biết AI đã trở thành một phần trong công việc hằng ngày.

Việc sử dụng AI cũng gia tăng trên Slack, nền tảng cộng tác nội bộ của Uber. Công ty đang vận hành chatbot AI có tên Genie trên nhiều kênh Slack, dùng để trả lời câu hỏi của nhân viên dựa trên tài liệu nội bộ. Theo một cựu nhân viên, nhiều thắc mắc trước đây phải hỏi quản lý hoặc đồng nghiệp nay đã được AI xử lý thay.

Tại bộ phận chăm sóc khách hàng, thay đổi tương tự cũng diễn ra. Một cựu nhân viên cho biết đã sử dụng Glean, công cụ AI dùng để tìm kiếm tài liệu nội bộ, nhằm phản hồi thắc mắc của tài xế và hành khách Uber. Theo mô tả, dù ban đầu công cụ này được triển khai để hỗ trợ nhân viên tìm thông tin cần thiết, trên thực tế đã có không ít trường hợp sao chép nguyên câu trả lời do AI tạo ra rồi dán trực tiếp vào khung chat với khách hàng.

Tuy nhiên, Uber không khuyến khích nhân viên phó mặc toàn bộ công việc cho AI. Cory X, người từng làm chuyên gia đánh giá trong nhóm AI tạo sinh của Uber, cho biết nội bộ vẫn có hướng dẫn nhằm tránh phụ thuộc quá mức vào công cụ này. “Có hướng dẫn yêu cầu không được để ChatGPT làm thay công việc”, ông nói, đồng thời cho biết nếu nhân viên chỉ đơn thuần giao việc cho ChatGPT, công ty có thể phải xem lại sự cần thiết của vị trí đó.

Một số nhân viên nhận định Uber thận trọng hơn trong triển khai AI so với nhiều công ty công nghệ khác. Theo họ, công ty tổ chức các buổi giải thích và office hours để hướng dẫn rõ AI có thể làm gì và không thể làm gì. Uber cũng được cho là đã hạn chế sử dụng hình ảnh do AI tạo ra trong hoạt động truyền thông đối ngoại.

Song song với việc mở rộng ứng dụng, Uber bắt đầu kiểm soát chặt hơn chi phí dành cho AI. Một nhân viên cho biết từ nửa đầu năm nay, công ty đã cắt giảm hoặc ngừng cấp tín dụng cho một số dịch vụ AI như Anthropic Claude. Theo người này, ban lãnh đạo giải thích rằng ngân sách dành cho Claude trong năm đã dùng hết, trong khi mức tăng năng suất tương xứng với chi phí cho các công cụ AI vẫn chưa được xác nhận.

Trước đó, Uber từng cho biết đã vận hành các “agentic pods” - những nhóm kỹ sư triển khai thực địa - để tìm cách ứng dụng AI trong nhiều mảng như tài chính và nhân sự. Tại một sự kiện trong ngành diễn ra tuần trước, CEO Uber Dara Khosrowshahi cũng nhắc lại rằng đợt cắt giảm nhân sự gần đây nhằm tăng tỷ trọng lực lượng trực tiếp làm việc thay vì quản lý. Theo ông, quá trình tái cơ cấu này mở ra cơ hội để Uber tận dụng “lực đẩy thực chất” từ AI và các công nghệ nâng cao năng suất.

Diễn biến tại Uber cho thấy AI không chỉ thay thế một phần vai trò hỗ trợ quản lý mà còn đang lan nhanh sang các khâu thực thi như chăm sóc khách hàng và chuẩn bị bán hàng. Tuy vậy, khi công ty bắt đầu đo lại bài toán năng suất so với chi phí công cụ, phạm vi tự động hóa nội bộ có thể mở rộng đến đâu sẽ tiếp tục là vấn đề then chốt.