Woori Bank将把现有客服流程与生成式人工智能（AI）结合，推出“混合AI客服机器人”，并引入电话语音与手机屏幕联动的多模态咨询服务。
Woori Bank 8月4日表示，为提升客户使用AI咨询服务的便利性，已启动“AI聊天机器人及客服机器人重构项目”。
此次项目的核心，是打造融合传统客服流程与生成式AI的“混合AI客服机器人”。对于账户查询、证明材料开具等对准确性要求较高的业务，系统将按照预设流程处理；对于类型多样或相对复杂的问题，则由生成式AI识别客户意图并提供答复。
与此同时，Woori Bank还将推出“多模态咨询”服务，实现电话语音与手机屏幕联动。客户在通话过程中收听语音指引的同时，也可在手机端完成条款同意、资料确认及各类证明材料开具等操作。
AI客服机器人的服务渠道也将进一步扩展。后续该行计划在网点总机号码及退休年金专线中，引入AI客服机器人提供金融咨询服务。
“我们WON Banking”应用中的AI聊天机器人功能也将同步改版，由AI分析用户提问内容，并自动连接至相应的咨询领域。
此外，目前按业务领域分别运行的AI Banker界面也将统一整合。即使客户在咨询过程中切换至其他金融领域，也可基于此前的对话内容继续咨询。
根据计划，项目将于本月启动，一期服务预计于12月上线，首批将导入10项采用多模态技术的新咨询业务。
二期计划于明年5月推进，其余功能将分阶段上线，其中包括AI聊天机器人与AI Banker界面的整合。
Woori Bank AI数据业务部负责人Kim Sun-woo表示，此次项目的重点在于将已得到验证的客服体系与生成式AI结合，提升客户咨询的自助处理能力和服务完整度。
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Ji-young Lee
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