ServiceNow CEO Bill McDermott表示，尽管企业界正热衷于大语言模型（LLM），但真正能够产生商业价值的，并不是模型本身，而是将AI能力嵌入业务执行流程的工作流平台。
Bill McDermott近日在做客播客no priors时，回应了近期流行的“SaaS末日论”。他指出，如果只是试图用语言模型复制现有企业平台，考虑到GPU基础设施建设投入以及Token成本，整体支出可能比直接使用现有平台高出10倍以上。
在他看来，AI与工作流平台的分工非常明确：AI负责“思考”，工作流平台负责“行动”。
他举例说，AI可以针对薪酬问题提出三步解决方案，但如果要真正完成处理，往往还涉及HR、财务、法务等多个部门之间的数据修改与流程闭环。这类执行层面的工作，仍需要由ServiceNow这样的企业级工作流平台来承接。
Bill McDermott还表示，人犯错有时尚可被原谅，但企业软件一旦出错，容错空间极小。这也是为什么在AI时代，具备更强确定性的企业级工作流平台反而更加重要。
对于未来企业形态，他提出了“Agentic Business”的概念。按照他的说法，目前ServiceNow内部客户服务工单中，约90%已由AI代理处理，只有10%需要人工介入。其意义并不只是减少人力投入，而是让员工从战术性事务中抽离出来，转向批判性思考、创造性解决问题以及建立信任等更高价值的工作。
Bill McDermott表示，ServiceNow的目标已不再局限于IT服务管理，而是希望进一步演进为企业的“中枢神经系统”和“AI控制塔”。他近期还提及对安全公司Armis的收购，称公司将把安全可视能力从IT扩展至制造设备、医疗器械等运营技术（OT）领域。
他强调，网络犯罪已经成为全球第三大经济问题，因此企业需要一个能够打通所有系统记录和数据、同时实现实时防御与运营优化的平台。
Chi-gyu Hwang
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