Salesforce于3月12日发布新一代联络中心即服务（CCaaS）解决方案Agentforce Contact Center，在统一平台上整合语音、数字渠道、客户关系管理（CRM）数据与AI代理。
Salesforce表示，长期以来，不少企业联络中心的客户数据、服务渠道和AI系统彼此割裂，即使引入AI，也难以真正发挥效果。Agentforce Contact Center的目标，就是打破数据孤岛，构建基于统一平台的客户服务体系。
在这一方案中，人工坐席与AI代理均基于同一套客户数据开展服务，可调取语音通话记录、聊天记录、短信、购买历史及营销活动等信息，并据此响应客户咨询。
在具体应用上，AI代理将优先处理重复性或相对简单的问题，复杂问题再转接给人工坐席，以提高联络中心运营效率。转接过程中，对话记录和客户上下文可同步传递，减少客户重复描述问题的情况。
借助语音渠道与CRM的直连能力，通话内容可实时分析并同步写入客户档案。管理者也可通过统一仪表盘掌握联络中心整体运营情况，并据此制定数据驱动的运营策略。
目前，美国智能家居企业Savant Systems以及管道用品分销商Ferguson等，已引入该解决方案。
Salesforce Agentforce服务业务负责人（EVP & GM）Kishan Chetan表示，公司将语音、AI和CRM整合到统一服务平台中，让人与AI共享一致的客户上下文，并推动每一次交互更快指向问题解决。
Salesforce Korea负责人Park Sejin表示，Agentforce Contact Center旨在打破数据孤岛，释放AI代理与人工坐席之间的协同效应。公司将帮助韩国企业在提升运营效率的同时，提供更高水平的AI代理协同客户服务体验。
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Seulgi Son
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