SK Broadband于22日宣布，正式启动“边看边说”AI客服试运行。
该服务在用户语音提问后，可由AI进行语音应答，并将所需信息实时显示在手机屏幕上。此前，用户拨打客服中心时，通常需要完整听取较长的ARS语音导航，并逐项按键查找所需功能，等待人工坐席接入也一直是影响体验的主要不便之一。
与以语音应答为主的AI电话机器人不同，“边看边说”AI客服在提供语音回复的同时，还会把相关信息同步展示在屏幕上，通过多模态交互提升自助咨询和办理体验。
借助这一服务，用户无须转人工，即可24小时自助处理200余项高频业务，包括费用查询、新装申请、套餐变更、融合业务办理和故障诊断等，并可一边查看屏幕提示，一边完成相关操作。
系统还可根据用户情况提供个性化指引。比如，对已预约上门服务的用户，系统会优先展示改期或取消上门服务的相关操作提示，减少重复查找步骤，提升咨询效率。
SK Broadband表示，该服务目前先面向部分用户试运行，后续将分阶段扩大适用人群，并持续拓展可支持的咨询和办理业务范围。
此外，SK Broadband于去年10月推出的AI聊天机器人2.0月均咨询量已达31.6万次，较1.0版本增长2.6倍，使用用户数也在持续增加。
SK Broadband还计划将该聊天机器人接入B tv的KakaoTalk频道，让用户在KakaoTalk上也能获得与B world相近的咨询体验。同时，平台还将新增自动补全和历史对话记录查询功能，并把服务范围扩展至补开缴费凭证和税务发票、查询积分与优惠券，以及确认或取消上门A/S日程等业务。
SK Broadband ATDT营销负责人 Lee Seong-eun 表示，在AI语音咨询基础上叠加可视化信息后，用户自助处理能力、客户体验和整体咨询效率都有望进一步提升。未来，公司还将持续升级各类客户服务触点的AI能力，提升用户随时随地获取服务的便利性。
Jin-ho Lee
jhlee26@d-today.co.kr