ServiceNow于27日宣布推出Autonomous Workforce。这是一套面向企业场景的AI专家团队方案，可在明确的角色、权限和治理框架下自主处理任务。

据ServiceNow介绍，Autonomous Workforce并非只执行单一指令的AI智能体，而是由承担不同职责的AI专家组成，可围绕具体工作目标对任务进行端到端处理。其覆盖的角色包括Level 1服务台AI专家、员工服务AI专家和安全运营分析AI专家等。这些AI专家可与员工协同工作，遵循企业既定流程和政策，并根据执行结果及员工反馈持续优化。

其中，Level 1服务台AI专家可在无需额外配置的情况下直接投入使用。该产品结合企业知识库、历史事件数据和预防性工作流，能够对密码重置、软件访问权限开通、网络故障排查等常见IT支持请求进行自动诊断和处理，并可实现7×24小时运行。若任务需要人工介入，系统将转交相关负责人继续处理。

ServiceNow表示，目前Autonomous Workforce已在公司内部处理超过90%的员工IT请求。最新的Level 1服务台AI专家已可自主完成分配到的IT工单处理，处理速度比人工快99%。

在完成对Moveworks的收购两个月后，ServiceNow还同步推出了ServiceNow EmployeeWorks。

据介绍，EmployeeWorks将Moveworks的对话式AI和企业搜索能力，与ServiceNow的统一门户及自主工作流整合在一起，使企业用户以自然语言提出的请求能够在治理机制约束下实现端到端执行。

ServiceNow总裁、首席产品官（CPO）兼首席运营官（COO）Amit Zavery表示，企业如今不再满足于试点项目或模糊承诺，而是希望AI真正把工作做完。他说，率先通过AI创造价值的企业，正转向将智能、执行能力和可信性整合到统一平台之中，而ServiceNow正是围绕这一需求进行设计。Autonomous Workforce通过具备明确工作边界、权限和治理能力的AI专家团队，强化现有员工队伍，并推动生产率和投资回报率（ROI）进入新的提升阶段。