全球客户体验（CX）解决方案提供商Genesys于2月12日宣布，将于今年一季度推出业内首个基于大规模行动模型（LAM）的代理式虚拟客服。
据Genesys介绍，这一名为“Genesys Cloud 代理式虚拟客服”的新产品，主要针对传统反应式自助服务在能力上的局限。其目标是在降低用户操作门槛的同时提升运营效率，并推动对话式AI从单纯应答升级为能够自主处理客户请求的“负责任AI”。
Gartner报告显示，聊天机器人等自助服务工具的问题解决率仅约22%。Genesys指出，多数基于大规模语言模型（LLM）的客服系统在处理复杂业务流程时，仍面临能力不足的问题。
为解决上述痛点，Genesys表示，新服务将引入美国AI开发商Scaled Cognition的大规模行动模型APT-1 LAM。该模型能够理解客户所处语境及其意图，并在跨企业系统的环境中自主执行任务，从而减少幻觉风险，提升服务可靠性。
此外，企业还可通过Genesys AI Studio设定自身业务规则和指引，以进一步增强系统的安全性和透明度。
Genesys首席产品官Olivier Jouve表示，基于LAM的虚拟客服将支持AI在跨系统环境中进行推理和规划，并安全地执行相关任务。
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Seul-gi Son
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