在经历去年的黑客事件后，SK Telecom正通过加大安全投入和推出一系列客户保护措施修复市场信任。韩国学界近日在一场研讨会上对该公司的相关应对进行了评估。

据韩国媒体经营学会28日消息，当天举行的“企业经营危机与应对原则”研讨会上，Hanyang University教授Shin Minsoo以“企业如何修复信任”为题，梳理了SK Telecom在USIM黑客事件后的应对路径及其效果。

学者：暂停新增入网、减免违约金体现企业承担成本

Shin Minsoo介绍称，SK Telecom去年发生USIM黑客事件，电话号码、国际移动用户识别码（IMSI）等25类USIM信息外泄，泄露数据规模为9.82GB；若按IMSI统计，受影响数据约为2696万条。

事件发生后，SK Telecom推出了免费更换USIM、扩大USIM保护服务、暂停新增入网等措施，同时实施违约金减免等客户补偿方案。

其中，Shin Minsoo特别肯定了暂停新增入网和减免违约金两项安排。他表示，在需要承受营收压力的情况下，公司仍将既有客户保护放在优先位置；尤其是暂停新增入网、减免违约金，本质上是由企业自行承担成本，这也是SK Telecom此次应对中值得肯定的部分。这表明“客户优先”并不只是口号，而是落实到了企业经营和损益选择之中。

他还提到，面向数字弱势群体推出的“上门更换USIM服务”在海外也较为少见，属于具有代表性的信任修复举措。通过主动上门服务，公司在一定程度上减少了因无法到店而产生的保护盲区。Shin Minsoo指出，衡量信任修复效果，不能只看平均用户体验，更要看最脆弱的用户是否真正得到保护。

不过，他也指出，免费更换USIM在实施初期一度放大了用户不满。由于前期供应不足，SK Telecom部分门店曾出现长时间排队现象。Shin Minsoo回顾称，这一阶段企业和消费者都承受了压力，原因在于公司事前未能充分核验库存、预约机制和门店处理能力，结果导致消费者不便加剧，也增加了一线门店员工的负担。

安全投入与客户保护措施显效，解约率接近事故前水平

Shin Minsoo还表示，SK Telecom宣布未来5年投入7000亿韩元用于信息保护，并推出总规模5000亿韩元的客户补偿计划，同时推进安全体系改造和外部验证，这些举措具有重要意义。

在他看来，发布信息保护白皮书、设立客户信任委员会并运营客户顾问团，意味着公司正尝试把一次事故应对延伸为长期的客户体验改善机制。

不过，他同时认为，围绕长期黑客攻击尝试未能有效防范、事件初期说明不足，以及USIM更换流程中的混乱等问题，SK Telecom仍有待继续改进。与此同时，相关法律责任争议也尚未结束。针对韩国个人信息保护委员会作出的1348亿韩元罚款决定，SK Telecom已提起撤销诉讼。

Shin Minsoo表示，综合考虑企业已主动落实多项保护措施、用户缺乏实质性损害，以及罚款计算是否公平等因素，SK Telecom通过法律程序提出异议也有其理由。

在同一场研讨会上，Hallym University教授Ahn Jungmin则强调，技术性故障修复与客户信任恢复应加以区分。他指出，即便技术问题已经解决，用户损失感与不信任感仍可能持续存在，因此危机管理不应只停留在事故原因排查，还应覆盖损害扩散路径，并纳入对客户和合作伙伴影响的评估。

Shin Minsoo披露的数据显示，SK Telecom月均解约率在事故发生后于去年第二季度一度升至1.6%，到今年第二季度已回落至0.8%，接近事故发生前去年第一季度0.7%的水平。他据此判断，SK Telecom此前推出的一系列措施在修复消费者信任方面“确实产生了效果”。

此外，SK Telecom今年还在国家客户满意度指数（NCSI）、韩国服务质量指数（KS-SQI）和韩国产业客户满意度（KCSI）等主要满意度调查中均位列第一。

SK Telecom客户价值创新室室长Lee Hyeyeon表示，信任只有通过持续努力、真正打动客户，才能逐步积累。公司今后将更加细致地倾听客户声音，并将其落实到客户体验改善之中。