随着人工智能（AI）在客服中心加快应用，人工坐席的角色正从应对简单咨询，转向处理更复杂的问题。

据CNBC 24日报道（当地时间），越来越多企业正把重复性工作交由AI完成，让人工客服将更多精力投入到需要判断和共情能力的沟通场景中。

在一线从业者中，这一变化引发了不同看法。客服从业者Kayleigh Harris表示，过去大量时间都花在接听电话、记录内容和解释条款上，如今则能更专注于服务单个客户。她认为，AI分担行政性工作后，坐席可以把更多时间用于提升服务质量。

不过，也有员工表达担忧。英国威尔士加的夫一家通信公司的客服人员Shannon表示，AI生成的通话记录错误较多，几乎每次都需要重写。她还提到，自己曾任职的一家房产服务公司内部，甚至出现“不会就去问ChatGPT”的做法；而AI客服在安排预约时，如果无法匹配客户期望的日期，最终仍需转交人工处理。她认为，复杂个案不断向人工集中，正在加重坐席的倦怠感。

对企业而言，AI自动化普遍被视为提升客服运营效率的重要手段。总部位于伦敦的语音AI开发商PolyAI联合创始人兼CEO Nikola Mrkšić表示，客服中心坐席通常在低薪和绩效压力下，直接承受客户的不满情绪。他认为，AI有望为客户和员工带来更好的服务与工作环境。

相关应用案例也在持续增加。英国通信与媒体公司Virgin Media O2已于今年9月引入AI语音坐席，由AI处理重复性咨询，人工坐席则专注于复杂或敏感事项。

争议在于，AI承担的基础工作越多，人工坐席接手的任务可能就越棘手。MaxContact发布的《2025·2026年英国联络中心核心绩效指标基准洞察》显示，在受访决策者中，超过一半表示坐席工作量有所增加，高于2024年的约40%；不过，报告并未披露工作量上升的具体原因。

King’s College London研究组织行为与未来劳动的Amanda Johns警告称，AI可能进一步推高呼叫中心的工作强度。她指出，当客户最终转接到人工坐席时，往往已经处于更不满的状态；与此同时，随着简单任务减少，坐席在高强度工作之间获得心理缓冲的空间也会缩小。她还表示，生产率提升也可能被转化为更高的绩效目标，而在重复性工作被自动化后，员工通过基础工作积累经验的机会也可能减少。

此外，业内也出现要求调整坐席绩效评估标准的声音。有观点认为，不能仅以是否照本宣科，或是否达到预设通话时长等指标来评价坐席表现。

一线员工在认可AI价值的同时，也担心客户体验可能因此受损。Harris表示，系统故障有时反而会增加工作量，但整体而言仍是利大于弊；不过她同时指出，自动化的持续扩张正逐渐显现出以牺牲客户满意度为代价的倾向。

随着自动化进一步扩张，如何应对系统故障、缓解高难度投诉向人工集中的压力，以及优化绩效评估体系，正成为客服行业面临的新课题。AI究竟会提升服务质量，还是进一步加重坐席压力和客户不满，关键仍取决于企业具体的应用方式和运营管理水平。