随着Meta推出的Muse等个人AI代理加快普及，面向消费者的企业正迎来一轮新的客户体验重塑。

AI客服初创公司Decagon首席执行官Jesse Zhang近日在社交平台X发文称，个人AI助手将显著改变企业与客户的互动方式。他指出，Amazon已经拦截Muse接入，Shopify则选择开放Muse专属支付通道。这意味着，消费类企业需要尽快明确自身策略，并重新设计客户体验。

在Jesse Zhang看来，像Amazon这样规模足够大的平台，或许可以通过掌控购物流程、阻断外部代理接入的方式维持现有体系。但他同时表示，随着用户对AI助手联动能力的需求持续上升，“最终Amazon也会退让”。

他表示，Muse、Instinct等个人AI代理的使用量正在快速上升，关键原因在于，这类代理已经能够真正替用户完成任务。以Meta为例，该公司判断Muse将直接调用用户资金完成购物，并为单笔交易提供最高1000美元的购买保护。

Jesse Zhang认为，几乎所有消费类企业都将面对一个此前未曾认真对待的新型客户——“带钱包的机器人”。在他看来，这一变化的影响程度，不亚于商业从线下迁移到线上、再从网页迁移到移动应用。

他还指出，企业若要与AI代理进行交易，绝不只是“提供一个API，再附上一份说明文档”这么简单。

他说，当客户从人变成代理，现有的客户体验设计反而可能成为负担。无论是商品展示、引导下单的页面流程，还是藏在多层页面之后、用来降低取消率的优惠机制，代理都可能直接跳过。代理并不“看屏幕”，过去依赖界面来承载和约束的规则，今后都需要用新的方式重新实现。

在他看来，这些新规则本身也需要由代理来理解和执行，因为问题不只是规则设定，更涉及实时判断。围绕这一点，他提出了五个关键方向。

第一，身份与权限校验。企业需要确认，代理是否确实代表客户行事，同时明确其权限边界。浏览商品和直接购买并不相同，40美元的重复购买，与4000美元的预订交易，风险和授权要求也完全不同。

第二，规则与流程。无论是航班改签、补发银行卡，还是套餐变更，处理方式都会因客户类型、法律要求以及企业内部政策不同而有所区别。

第三，议价边界。Jesse Zhang指出，如果企业无法判断“哪些客户可以给折扣、哪些情形必须坚持原则”，代理就会不断替客户争取对企业最不利的条款。因为代理既不会疲惫，也不会感到尴尬，还会实时对比竞品报价。

第四，异常处理。即便是超过退款期限的请求，也不应一概而论。使用了6年的老客户，与昨天刚注册的新用户，显然不应适用同样的处理方式。

第五，以机器速度发生的欺诈风险。当正常代理可以在0.2秒内完成一次购买时，恶意代理就可能以每小时1万次的速度测试政策漏洞，单靠限制请求次数已难以有效防范。

Jesse Zhang描绘的最终图景是“AI客户”与“AI客服”直接交易：人类只需提出“以最低价格买到”等目标，企业则设定“守住毛利”“留住忠诚客户”等经营约束，随后由机器之间完成具体交易。

他表示，面向消费者的企业AI系统，未来必须同时服务真人用户与AI助手，否则就可能在竞争中落后。他还称，当一次对话的边际成本接近于零时，消费者与企业之间的互动频次将显著上升，而此前尚未释放的经济潜力也有望随之被激活。