McDonald’s vừa công bố kế hoạch 3 năm mang tên “McDonald’s Next” tại sự kiện dành cho nhà đầu tư và giới phân tích, với AI là trụ cột chính. Tập đoàn dự kiến chi 8,5 tỷ USD trong giai đoạn này để nâng cấp hệ thống, tối ưu vận hành cửa hàng và củng cố hạ tầng dữ liệu.

Theo Constellation Research, các động lực tăng trưởng mà McDonald’s đặt cược gồm “data flywheel”, hệ thống vận hành cửa hàng dựa trên AI, quan hệ đối tác chiến lược với Google, cùng các giải pháp tối ưu tồn kho và chuỗi cung ứng.

“Data flywheel” được hiểu là cơ chế trong đó dữ liệu càng được tích lũy nhiều thì chất lượng dịch vụ càng được cải thiện, từ đó tiếp tục tạo thêm dữ liệu mới.

Nhu cầu tối ưu hóa của McDonald’s trở nên cấp thiết trong bối cảnh lạm phát gây sức ép lên tăng trưởng lượng khách tại các thị trường do công ty trực tiếp vận hành.

CEO McDonald’s Christopher Kempczinski cho biết dữ liệu là “vũ khí” lớn nhất của hãng. Mỗi ngày, McDonald’s phục vụ hơn 70 triệu khách hàng, trong khi gần 220 triệu người thường xuyên sử dụng ứng dụng và chương trình khách hàng thân thiết. Theo ông, đây là nguồn dữ liệu quy mô lớn, đặc biệt có giá trị cho việc phát triển và huấn luyện các năng lực AI mới.

Ông Kempczinski cũng thừa nhận trước đây McDonald’s vận hành hàng trăm hệ thống tài chính và nhân sự, còn ứng dụng được phát triển riêng ở từng quốc gia. Dữ liệu khi đó không được tập trung trên một nền tảng thống nhất mà phân tán ở nhiều nơi, khiến cùng một tác vụ có thể được xử lý theo các cách khác nhau giữa các bộ phận.

Hiện McDonald’s đã chuyển sang nền tảng công nghệ dùng chung và một nền tảng dữ liệu doanh nghiệp thống nhất. Hơn 46.000 cửa hàng đang sử dụng cùng một hệ thống. Công ty cũng hoàn thiện chiến lược thử nghiệm công nghệ mới tại thị trường quốc tế trước khi mở rộng sang Mỹ.

Trọng tâm trong chiến lược AI của McDonald’s là hệ thống vận hành cửa hàng mang tên ArchIQ.

ArchIQ được triển khai ở bốn mảng. Đầu tiên là AI giọng nói tại làn drive-thru. Mô hình giọng nói “Arches” có thể nhận đơn hàng theo thời gian thực bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha, với độ chính xác khoảng 90%. McDonald’s ước tính Arches có thể giúp giảm ít nhất 50 giờ lao động mỗi tuần.

Mảng thứ hai là tự động hóa quản lý tồn kho. ArchIQ theo dõi tồn kho theo thời gian thực thông qua thẻ Bluetooth năng lượng thấp, qua đó giúp tiết kiệm khoảng 5 giờ mỗi tuần và giảm 15% lượng thực phẩm bị thải bỏ.

Hai mảng còn lại gồm kết nối thiết bị với công nghệ thị giác máy tính nhằm nâng cao chất lượng và độ đồng nhất của món ăn, cùng hệ thống cân thông minh dùng để đối chiếu độ chính xác của đơn hàng. Thiết bị này đang xác minh hàng triệu đơn mỗi ngày. McDonald’s hiện đã lắp cân thông minh tại 10.000 cửa hàng và dự kiến tăng gấp đôi con số này vào năm 2028.

Theo McDonald’s, ArchIQ trước đó đã được kiểm chứng tại Trung Quốc. Tại thị trường này, 8.000 cửa hàng đã sử dụng công cụ quản trị cho phép theo dõi theo thời gian thực tình trạng vận hành và mức tồn kho.

Về hạ tầng, McDonald’s xây dựng hệ thống cùng Google. Công ty đã triển khai công nghệ edge của Google tại hàng nghìn cửa hàng ở 7 thị trường trọng điểm, cho phép xử lý các tác vụ AI ngay tại cửa hàng. Data lake kết nối trực tiếp với hoạt động vận hành, thu thập hàng tỷ bản ghi dữ liệu mỗi ngày. CIO của McDonald’s Brian Rice cho biết cấu trúc dữ liệu dùng chung đang tạo ra một “vòng lặp học hỏi liên tục”.

McDonald’s chưa xác nhận nhà cung cấp cho data lake. Tuy nhiên, Constellation Research cho biết dựa trên thông tin tuyển dụng, Google Cloud nhiều khả năng giữ vai trò lớn, trong khi AWS cũng phụ trách một số mảng.

Ở khâu tiếp xúc khách hàng, McDonald’s cũng đang hợp nhất các nền tảng. Công ty giới thiệu nền tảng di động toàn cầu “GMA1”, tích hợp đặt hàng, marketing, chương trình khách hàng thân thiết và dữ liệu. Hãng đồng thời đẩy mạnh marketing cá nhân hóa dựa trên dữ liệu hội viên.

Chi phí cho quá trình chuyển đổi này không nhỏ. CFO McDonald’s Ian Borden cho biết AI và việc cải tạo cửa hàng sẽ tiêu tốn 8,5 tỷ USD, đồng thời công ty cũng phải thuyết phục các chủ cửa hàng nhượng quyền còn do dự tham gia kế hoạch.

Dù vậy, ông Borden đánh giá AI không chỉ giúp nâng hiệu suất tại cửa hàng mà còn cải thiện hiệu quả ở bộ phận văn phòng. Theo ông, trước đây McDonald’s có tới 600 hệ thống tài chính và hàng trăm hệ thống nhân sự. Hiện nay, công ty có thể tận dụng các công cụ và năng lực có thể mở rộng trên toàn tổ chức để nâng hiệu quả hoạt động, trong đó AI đóng vai trò quan trọng trong việc liên kết các quy trình làm việc.