Ngày 1/10, CEO SK Telecom Jung Jae-heon cho biết công ty sẽ tiếp tục nỗ lực khôi phục niềm tin của khách hàng, đồng thời đẩy mạnh cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế từ người dùng.

Trong bài viết đăng trên newsroom của SK Telecom, ông Jung cho biết doanh nghiệp này đã đứng đầu hạng mục viễn thông di động tại cả ba bảng xếp hạng hài lòng khách hàng lớn ở Hàn Quốc gồm NCSI, KS-SQI và KCSI trong năm nay. Theo ông, kết quả này càng có ý nghĩa hơn vì được ghi nhận sau giai đoạn niềm tin khách hàng từng bị tổn hại.

Nhắc lại giai đoạn niềm tin khách hàng bị lung lay vào năm ngoái, ông Jung cho rằng sự tin tưởng được tích lũy trong thời gian dài, cũng như niềm tự hào của nhà mạng số một Hàn Quốc, đã bị thử thách. Ông nhấn mạnh SK Telecom nhận thức rõ rằng niềm tin của khách hàng không bao giờ là điều hiển nhiên.

Theo ông Jung, sau biến cố năm ngoái, SK Telecom đã mở rộng các điểm chạm với khách hàng theo hướng tăng tiếp xúc trực tiếp để khôi phục niềm tin. Nhân sự của SKT đã gặp trực tiếp khoảng 35.000 khách hàng tại 87 thành phố và huyện trên toàn quốc trong năm nay, lắng nghe ý kiến liên quan đến chất lượng mạng, roaming, membership và gói cước.

Ông cho biết thay vì chờ khách hàng chủ động phản ánh, công ty đã chọn cách trực tiếp tìm đến để lắng nghe.

SK Telecom cũng tiếp tục cải tổ dịch vụ dựa trên ý kiến khách hàng. Doanh nghiệp đã tăng cường bảo mật mạng bằng AI, đẩy mạnh ngăn chặn spam và lừa đảo qua điện thoại, đồng thời công khai các hoạt động liên quan thông qua sách trắng về an toàn thông tin.

Tại các sự kiện quy mô lớn như lễ hội pháo hoa và lễ hội hoa anh đào, SKT sử dụng AI để dự báo nhu cầu viễn thông và triển khai thêm trạm phát sóng phù hợp.

Ở mảng roaming, công ty tăng dung lượng data với cùng mức phí, đồng thời nâng tốc độ truy cập sau khi khách hàng dùng hết dung lượng. Với T membership, SK Telecom đã cải tiến dịch vụ để người dùng dễ dàng kiểm tra nhiều ưu đãi tại cùng một nơi.

Đối với gói cước, SKT không còn tách biệt 5G và LTE, đồng thời đơn giản hóa cách lựa chọn các quyền lợi đi kèm cho thuê bao như OTT và dịch vụ AI.

Ông Jung cho biết khách hàng là tiêu chuẩn cho mọi thay đổi. Theo ông, SK Telecom không chỉ tập trung tăng ưu đãi mà còn hướng đến việc giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ cần thiết dễ hơn và sử dụng thuận tiện hơn trong đời sống hằng ngày.

SK Telecom cũng mở rộng các cơ chế phản ánh ý kiến khách hàng vào hoạt động quản trị. Công ty đang vận hành ủy ban về niềm tin khách hàng với sự tham gia của nhóm tư vấn khách hàng và các chuyên gia bên ngoài, đồng thời để nhóm này tham gia vào quá trình xây dựng sản phẩm và dịch vụ.

Với những khách hàng gắn bó hơn 10 năm, SKT cung cấp các chương trình trải nghiệm như “Forest-cance Day”, “Table Day” và “Adventure Day”.

CEO SK Telecom nhấn mạnh rằng việc khôi phục niềm tin đòi hỏi nỗ lực liên tục. Theo ông, dù kết quả có thể được thể hiện bằng một thứ hạng, phía sau đó phải là quá trình làm việc mỗi ngày, từ gặp gỡ khách hàng, rà soát bất tiện cho đến thay đổi từng vấn đề cụ thể.

Ông cũng khẳng định niềm tin mà khách hàng gửi lại đang trở thành động lực cho những thay đổi tiếp theo. SK Telecom sẽ tiếp tục biến tiếng nói của khách hàng thành hành động và lấy đó làm nền tảng để củng cố niềm tin vững chắc hơn.