Kim Nan-do, thành viên Ủy ban Tín nhiệm Khách hàng của SK Telecom, cho rằng trong kỷ nguyên zero-click, khi AI ngày càng thay người dùng đảm nhiệm việc tìm kiếm và gợi ý, niềm tin sẽ trở thành tài sản cốt lõi của doanh nghiệp. Cùng với đó, quản trị dữ liệu cá nhân và năng lực phản hồi có trách nhiệm sẽ là những yếu tố quyết định mối quan hệ với khách hàng.

Trong cuộc phỏng vấn với SKT Newsroom ngày 27/8, ông Kim Nan-do nhận định thay đổi lớn nhất hiện nay là người tiêu dùng đang dần để AI thay mình thực hiện một phần việc chọn lọc và phán đoán vốn trước đây do chính họ đảm nhiệm. Theo ông, tỷ trọng của AI trong tiêu dùng và quá trình ra quyết định sẽ tiếp tục gia tăng.

Ông dự báo sẽ xuất hiện ngày càng nhiều trường hợp người dùng không còn tự so sánh rồi nhấp vào từng kết quả tìm kiếm hay từng sản phẩm, mà dựa nhiều hơn vào các gợi ý và đánh giá do AI đưa ra. Tương tự cách điện thoại di động và smartphone từng nhanh chóng thay đổi lối sống, AI cũng sẽ thúc đẩy sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi tiêu dùng.

Theo ông, khi AI hiện diện sâu hơn trong đời sống hằng ngày, niềm tin trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ càng trở nên quan trọng. Người dùng khi đó không chỉ tiếp xúc với bản thân dịch vụ AI mà còn hình thành nhận thức và mức độ tin cậy đối với doanh nghiệp cùng hạ tầng đứng sau dịch vụ đó.

Ông Kim nhấn mạnh rằng khi khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng được rút ngắn, yếu tố then chốt vẫn là sự chân thành của doanh nghiệp. Đây không phải giá trị mới, nhưng trong thời đại AI, tầm quan trọng của nó sẽ lớn hơn trước.

Bên cạnh xu hướng mở rộng dịch vụ cá nhân hóa, ông cũng đặc biệt nhấn mạnh trách nhiệm quản trị dữ liệu cá nhân. Theo ông, người tiêu dùng có thể sẵn sàng chia sẻ nhiều thông tin hơn để đổi lấy trải nghiệm tiện lợi, nhưng điều kiện tiên quyết là họ phải tin rằng doanh nghiệp có thể bảo vệ và quản lý dữ liệu một cách an toàn.

Với SKT, việc đẩy mạnh các dịch vụ AI, bảo vệ thông tin khách hàng và củng cố niềm tin cũng được xem là nhiệm vụ trọng tâm. Mức độ cá nhân hóa càng cao, năng lực quản lý an toàn dữ liệu khách hàng càng tác động trực tiếp tới mức độ tin cậy dành cho dịch vụ.

Ông Kim cho rằng một khi khách hàng đã trao dữ liệu cho doanh nghiệp, doanh nghiệp phải tạo được niềm tin rằng thông tin đó sẽ được quản trị đúng cách. Theo ông, phạm vi chấp nhận cá nhân hóa càng mở rộng thì yêu cầu về bảo mật và quản lý thông tin đối với doanh nghiệp cũng càng cao.

Ở các điểm tiếp xúc với khách hàng, ông đề xuất cần phân định rõ vai trò giữa AI và con người. AI có thể được mở rộng trong tư vấn và cung cấp thông tin, nhưng ở các khâu xử lý khiếu nại hoặc giải quyết sự cố, con người vẫn phải trực tiếp đảm trách. Theo ông, khi phát sinh vấn đề, khách hàng kỳ vọng sẽ có một người chịu trách nhiệm đứng ra xử lý.

Ông cũng cho rằng tiếng nói của khách hàng không nên chỉ dừng lại ở việc giải quyết khiếu nại. Những trường hợp cụ thể và dữ liệu tích lũy từ phản ánh của khách hàng cần được chuyển tới các bộ phận phụ trách sản phẩm và dịch vụ để tạo ra cải thiện thực chất.

Ủy ban Tín nhiệm Khách hàng của SKT hiện cũng đang thảo luận các phương án kết nối phản hồi và ý kiến của khách hàng với quá trình cải thiện dịch vụ. Ông Kim nhấn mạnh rằng dù AI được ứng dụng nhiều hơn ở các điểm tiếp xúc với khách hàng, những lĩnh vực đòi hỏi trách nhiệm giải trình và phản hồi trực tiếp vẫn phải duy trì vai trò của con người.

Ông Kim đánh giá tích cực việc SKT tăng cường quan hệ với khách hàng hiện hữu thông qua các chương trình ưu đãi dài hạn. Theo ông, viễn thông là ngành kinh doanh dựa trên mối quan hệ sử dụng lâu dài, vì vậy chiến lược xây dựng niềm tin với khách hàng hiện tại quan trọng không kém việc thu hút thuê bao mới.

Ông cũng cho rằng SKT cần tiếp tục suy nghĩ về vai trò của mình như một hạ tầng và công cụ hỗ trợ đời sống AI của người dân, xa hơn là trở thành một trợ lý AI cho số đông người dùng.

Theo ông Kim, trong thời đại AI, giá trị quan trọng nhất vẫn là niềm tin. Doanh nghiệp phải là nơi khách hàng có thể yên tâm giao phó dữ liệu và lựa chọn, đồng thời tin tưởng sẽ nhận được phản hồi có trách nhiệm khi phát sinh vấn đề, từ đó duy trì quan hệ lâu dài.