Bithumb ngày 11/8 cho biết đã đưa hệ thống chuyển giọng nói thành chữ theo thời gian thực (STT) vào tổng đài chăm sóc khách hàng. Theo công ty, đây là sàn giao dịch tài sản số đầu tiên tại Hàn Quốc vận hành mô hình này.

Hệ thống STT sẽ chuyển lời thoại trong các cuộc gọi tư vấn thành văn bản theo thời gian thực và hiển thị ngay cho nhân viên tổng đài. Bithumb cho biết cả phần trao đổi của khách hàng lẫn tư vấn viên đều được chuyển đổi đồng thời sang dạng chữ.

Nhờ đó, tư vấn viên có thể đối chiếu giữa âm thanh và nội dung văn bản để nắm bắt chính xác yêu cầu của khách hàng. Giải pháp này cũng giúp giảm thao tác ghi chép thủ công, cho phép nhân viên tập trung hơn vào cuộc gọi và cập nhật ngay nội dung tư vấn, từ đó nâng hiệu suất làm việc.

Theo Bithumb, thời gian xử lý trung bình mỗi cuộc gọi (AHT) của tư vấn viên sau khi áp dụng STT đã giảm khoảng 30% so với trước. Tỷ lệ giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) cũng được cải thiện.

Công ty cho biết số cuộc gọi lặp lại liên quan đến cùng một nội dung, còn được gọi là “bubble call”, cũng đã giảm. Điều này giúp rút ngắn thời gian chờ của khách hàng, đồng thời giảm tải cho đội ngũ tư vấn.

Về bảo mật, Bithumb cho biết dữ liệu chữ được tạo ra từ hệ thống STT sẽ được xóa ngay sau khi cuộc gọi tư vấn kết thúc.

Đại diện Bithumb nói rằng việc nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng và xử lý yêu cầu với số lần liên hệ ít nhất là yếu tố quan trọng để nâng cao độ tin cậy. Công ty cho biết sẽ tiếp tục tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.