BespinGlobal ngày 13/7 cho biết đã triển khai AICSR (AI CSR Assistant) cho AIA Life, trong khuôn khổ dự án đổi mới hoạt động tư vấn khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo. Hệ thống được xây dựng trên nền tảng private cloud, sử dụng mô hình ngôn ngữ nhỏ (SLM).

Theo BespinGlobal, AICSR là trợ lý nghiệp vụ dành cho tư vấn viên, ứng dụng AI tạo sinh để hỗ trợ quá trình tương tác với khách hàng. Hệ thống cung cấp các tính năng như gợi ý câu trả lời và kịch bản tư vấn, tự động hóa khâu xử lý sau cuộc gọi gồm tóm tắt lịch sử tư vấn và phân loại nội dung, đồng thời tóm tắt phiên tư vấn gần nhất và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).

Công ty cho biết dự án giúp AIA Life rút ngắn thời gian tra cứu khối lượng lớn tài liệu hướng dẫn cho nhân viên, qua đó nâng cao tính nhất quán và độ chính xác trong phản hồi khách hàng.

Dự án được triển khai trong môi trường khép kín dựa trên private cloud. BespinGlobal cho biết đã liên tục nâng cấp cấu trúc lập chỉ mục dữ liệu và hệ thống truy xuất thông tin nhằm tối đa hóa độ chính xác, khắc phục những hạn chế trong việc lựa chọn và triển khai mô hình AI mới trong môi trường khép kín, từ đó đưa dịch vụ AI vào vận hành thực tế.

Công ty cũng cho biết đã thử nghiệm nhiều SLM ở từng công đoạn, từ phân tích tài liệu, embedding đến tạo câu trả lời, để tìm ra tổ hợp phù hợp nhất.

Từ kinh nghiệm triển khai trung tâm liên hệ ứng dụng AI tạo sinh (AICC) lần này, BespinGlobal dự kiến mở rộng phạm vi hỗ trợ của AI agent ra toàn bộ vận hành call center, không chỉ dừng ở vai trò trợ lý tư vấn mà còn bao gồm đào tạo tư vấn viên, quản lý chất lượng (QA) và phân tích VOC.

Ông Han Seon-ho, Phó chủ tịch kiêm CAIO của BespinGlobal, cho biết dự án có ý nghĩa ở chỗ công ty đã triển khai được AICSR chất lượng cao, có thể áp dụng ngay vào công việc trong môi trường private cloud của ngành tài chính, nơi yêu cầu nghiêm ngặt về bảo mật và tuân thủ quy định.

Ông nói thêm BespinGlobal sẽ tiếp tục hỗ trợ để nhiều doanh nghiệp có thể thúc đẩy đổi mới kinh doanh lấy AI agent làm trung tâm trong một môi trường an toàn, dựa trên năng lực dữ liệu và AI khác biệt của công ty.