SK Telecom (SKT) ngày 8/7 cho biết sẽ triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) trên toàn bộ chuỗi cửa hàng T World nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu vận hành tại điểm bán.

Theo SKT, kế hoạch này hướng tới việc đưa AI vào toàn bộ hành trình của khách hàng, từ khâu tìm cửa hàng đến tư vấn trực tiếp. Doanh nghiệp hiện cũng bắt đầu phát triển và hoàn thiện hạ tầng để thí điểm AI agent cho các cửa hàng từ tháng 9.

Từ tháng 6, SKT đã công bố trên website và ứng dụng T World điểm đánh giá của từng cửa hàng. Dữ liệu này được xây dựng từ chỉ số khuyến nghị của khách hàng từng ghé thăm cửa hàng, dựa trên khảo sát về mức độ hài lòng và khả năng sẵn sàng giới thiệu. Khảo sát được thực hiện thông qua dịch vụ gọi điện AI, ứng dụng công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản (STT).

SKT cho biết sẽ kết hợp dữ liệu trải nghiệm khách hàng do AI thu thập với dữ liệu vận hành cửa hàng để đến năm 2027 triển khai tính năng “tìm cửa hàng theo nhu cầu” trên nền tảng T World online. Tính năng này cho phép người dùng tìm nhanh và chính xác hơn các cửa hàng phù hợp với nhu cầu như tình trạng tồn kho thiết bị, thông tin ưu đãi hay đặc điểm của từng điểm bán.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp đang từng bước mở rộng tính năng “phân tích tư vấn” nhằm nâng độ tin cậy của quá trình tư vấn trực tiếp. Tính năng này cho phép AI tự động phân tích và tóm tắt nội dung tư vấn. Hiện SKT đang thí điểm dịch vụ ghi âm tư vấn an toàn tại khoảng 300 cửa hàng trên toàn quốc để tiếp tục hoàn thiện hệ thống.

SKT đồng thời thúc đẩy dịch vụ “tư vấn trực tuyến và đặt lịch đến cửa hàng” nhằm rút ngắn thời gian chờ và nâng tính chuyên nghiệp. Khi khách hàng đặt trước mục đích đến cửa hàng, điểm bán có thể hướng dẫn trước những nội dung cần thiết, từ đó giúp quá trình tư vấn tại chỗ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

Kế hoạch ứng dụng AI tại T World không chỉ nhắm tới khách hàng mà còn hướng đến chủ đại lý và đội ngũ T crew. Trong đó, AI agent dành cho chủ đại lý sẽ là sản phẩm được ra mắt sớm nhất, với mục tiêu thí điểm từ tháng 9.

Theo SKT, công cụ này sẽ cung cấp tư vấn theo từng cửa hàng, bao gồm chẩn đoán điểm mạnh và điểm yếu, phân tích so sánh giữa các cửa hàng, hỗ trợ vận hành nhân sự hiệu quả hơn cũng như hỗ trợ ra quyết định để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Đối với T crew, SKT cho biết AI agent hiện vẫn đang được phát triển và đặt mục tiêu thí điểm trong nửa cuối năm. Hệ thống này sẽ cung cấp theo thời gian thực các kiến thức nghiệp vụ cần thiết ngay trong quá trình tư vấn khách hàng, đồng thời chẩn đoán những mảng tư vấn còn yếu của nhân viên và đề xuất hướng cải thiện. Các thông tin cần thiết tại điểm bán như sản phẩm, chính sách bán hàng, quy định và cẩm nang nghiệp vụ cũng sẽ được hỗ trợ theo thời gian thực.

Koo Hyun-chul, Giám đốc bộ phận Sales & Marketing của SKT, cho biết mục tiêu của việc đưa AI vào chuỗi cửa hàng T World là lấy ý kiến khách hàng làm trung tâm và tạo ra những thay đổi thực chất theo hướng thân thiện hơn với người dùng. Ông nói thêm SKT sẽ nâng mức độ tin cậy và giảm cảm giác e ngại khi đến cửa hàng, qua đó đưa T World trở thành đối tác viễn thông mà khách hàng có thể yên tâm tìm đến bất cứ lúc nào.