KTcs ngày 30/6 cho biết đang đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tại các trung tâm chăm sóc khách hàng của KT, với trọng tâm là nâng chất lượng tư vấn và hiệu quả vận hành tổng đài.

Theo công ty, sau khi tuyên bố chuyển đổi cơ cấu sang doanh nghiệp chuyên về AI từ năm 2021, KTcs đã tăng tốc củng cố năng lực AI trên toàn doanh nghiệp. Tại các trung tâm chăm sóc khách hàng do công ty vận hành cho KT, các công nghệ như chatbot, hệ thống hỗ trợ tư vấn bằng AI, voicebot và AI contact center đã lần lượt được triển khai, góp phần thúc đẩy đổi mới vận hành tổng đài.

Hiện voicebot AI tại các trung tâm của KT tự động xử lý khoảng 30% tổng lượng cuộc gọi đến, tương đương 1,5 triệu cuộc gọi mỗi tháng. AI đảm nhận trước các yêu cầu đơn giản, lặp lại, qua đó giúp tư vấn viên tập trung hơn vào những tình huống phức tạp và cần chuyên môn cao.

KTcs cho biết công cụ tạo ra thay đổi rõ nhất trong thực tế vận hành là hệ thống hỗ trợ tư vấn bằng AI. Trong quá trình trao đổi với khách hàng, hệ thống có thể tóm tắt nội dung theo thời gian thực. Sau khi cuộc gọi kết thúc, AI tiếp tục tự động tóm tắt và phân loại lịch sử tư vấn.

Đáng chú ý, tính năng gợi ý tư vấn sử dụng mô hình AI tạo sinh “Mideum” của KT đã giúp rút ngắn thời gian xử lý sau cuộc gọi, đồng thời giảm áp lực cho tư vấn viên.

Bên cạnh đó, nhờ công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản theo thời gian thực, bộ phận quản lý có thể kiểm tra ngay nội dung cuộc gọi và hỗ trợ đào tạo 1:1 trực tiếp. Công ty cũng vận hành chương trình tự học bằng AI dành cho nhân sự mới, hỗ trợ từng bước nắm vững kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng phản hồi và cách sử dụng hệ thống.

Phó chủ tịch điều hành, Giám đốc khối khách hàng KTcs, Jung In-yong, cho biết: “Chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cao công nghệ AI và mở rộng phạm vi ứng dụng để củng cố nền tảng tăng trưởng bền vững”, đồng thời “hoàn thiện mô hình tổng đài nơi AI và con người cùng phát triển”.