ServiceNow ngày 13/5 (giờ địa phương) đã công bố lớp kiến trúc Action Fabric tại sự kiện thường niên Knowledge 2026, qua đó mở quyền truy cập vào các quy trình trên nền tảng cho cả AI agent nội bộ lẫn AI agent bên ngoài.

Theo ServiceNow, Action Fabric cho phép AI agent bên ngoài kết nối trực tiếp với nền tảng thông qua máy chủ MCP để thực thi workflow và playbook, xử lý ticket, đồng thời truy xuất dữ liệu và ngữ cảnh vận hành.

Điều này đồng nghĩa với việc các quy trình tự động hóa mà doanh nghiệp đã xây dựng trên nền tảng ServiceNow nay có thể được AI agent thực thi trực tiếp.

Mọi tác vụ được thực hiện qua Action Fabric đều đi qua AI Control Tower để xác minh danh tính, kiểm soát quyền truy cập và lưu vết kiểm toán.

Trong Action Fabric, Anthropic là đối tác thiết kế đầu tiên của ServiceNow. Thông qua hợp tác này, Claude Cowork - ứng dụng desktop của Anthropic dành cho tự động hóa công việc - sẽ được kết nối trực tiếp với hệ thống quản trị trên nền tảng ServiceNow.

ServiceNow cho biết khi người dùng doanh nghiệp gửi yêu cầu cấp quyền truy cập từ Claude Cowork, hệ thống sẽ tự động kích hoạt quy trình phê duyệt phù hợp. Nhờ đó, người dùng không còn phải gửi ticket lên bộ phận IT helpdesk và chờ xử lý như trước.

Công ty cũng cho biết Action Fabric được xây dựng theo kiến trúc headless.

Với cách tiếp cận này, việc truy cập logic của nền tảng được thực hiện trực tiếp qua API và MCP mà không cần giao diện người dùng. Dù người dùng tự đặt lại mật khẩu trên giao diện nền tảng hay để AI agent xử lý thay, các tiêu chuẩn về bảo mật và kiểm toán áp dụng cho quy trình vận hành nội bộ vẫn không thay đổi.

Đề cập đến việc mở nền tảng cho cả AI agent của đối thủ, CEO Bill McDermott cho rằng càng có nhiều agent thực hiện công việc thông qua ServiceNow, càng có thêm dữ liệu vận hành được đưa vào CMDB và lớp ngữ cảnh của hệ thống. Theo ông, điều đó sẽ giúp tích lũy thêm hiểu biết về tổ chức khách hàng.

Ông cũng nhấn mạnh rằng doanh nghiệp nào sở hữu lớp thực thi phong phú nhất sẽ có lợi thế lớn trong việc thu hút AI agent. Khi số lượng agent tăng lên, lượng dữ liệu vận hành tích lũy cũng sẽ dày hơn.