Bill McDermott, CEO ServiceNow, cho rằng trong làn sóng bùng nổ của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), yếu tố tạo ra giá trị kinh doanh thực sự không nằm ở bản thân mô hình mà ở workflow giúp đưa AI vào vận hành trong doanh nghiệp.

Phát biểu trên podcast no priors gần đây, McDermott bác bỏ quan điểm cho rằng LLM có thể thay thế trực tiếp các nền tảng SaaS hiện nay. Theo ông, nếu doanh nghiệp chỉ dùng LLM để tái tạo các nền tảng sẵn có, tổng chi phí có thể cao gấp 10 lần do phải đầu tư mạnh vào hạ tầng GPU và lượng token.

McDermott nói AI và nền tảng workflow đảm nhiệm hai vai trò khác nhau. Trong đó, AI phụ trách khâu suy luận, còn workflow là lớp thực thi để biến kết quả đó thành hành động cụ thể trong doanh nghiệp.

Ông lấy ví dụ, AI có thể đề xuất quy trình ba bước để xử lý một vấn đề về lương thưởng. Tuy nhiên, để hoàn tất công việc, hệ thống vẫn phải phối hợp giữa các bộ phận như nhân sự, tài chính và pháp chế nhằm điều chỉnh dữ liệu, xử lý quy trình và khép lại vụ việc. Đây là phần việc của những nền tảng như ServiceNow.

“Con người có thể mắc lỗi và được bỏ qua, nhưng phần mềm thì không. Vì vậy, trong kỷ nguyên AI, nền tảng workflow của doanh nghiệp càng trở nên quan trọng”, ông nói.

McDermott gọi tầm nhìn này là “Agentic Business”. Dẫn ví dụ từ nội bộ ServiceNow, ông cho biết các AI agent hiện xử lý 90% yêu cầu dịch vụ khách hàng, chỉ còn 10% trường hợp cần con người can thiệp. Theo ông, mục tiêu không đơn thuần là cắt giảm nhân sự, mà là giải phóng con người khỏi các công việc mang tính tác nghiệp để tập trung vào tư duy phản biện, giải quyết vấn đề sáng tạo và xây dựng niềm tin.

ServiceNow cũng đang hướng tới vai trò vượt ra ngoài quản trị dịch vụ CNTT để trở thành “hệ thần kinh trung ương” và “tháp điều khiển AI” của doanh nghiệp. McDermott nhắc tới Armis khi nói về kế hoạch mở rộng khả năng quan sát bảo mật, không chỉ trong môi trường IT mà cả công nghệ vận hành (OT), bao gồm thiết bị sản xuất và thiết bị y tế.

Ông nhận định tội phạm mạng hiện là “vấn đề kinh tế lớn thứ ba trên thế giới”, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của một nền tảng có thể hợp nhất log hệ thống và dữ liệu thành một thể thống nhất, qua đó hỗ trợ doanh nghiệp phòng vệ và tối ưu vận hành theo thời gian thực.