Salesforce đang đẩy mạnh tham vọng tại thị trường quản lý dịch vụ CNTT (ITSM), với trọng tâm là nền tảng AI-native thay vì chỉ bổ sung tính năng AI lên hệ thống sẵn có. Công ty cũng nhấn mạnh khả năng chuyển đổi trong thời gian ngắn và chính sách giá đơn giản hơn như những yếu tố cạnh tranh chính.

Theo Techzine ngày 17/4 (giờ địa phương), Muddu Sudhakar, lãnh đạo phụ trách mảng ITSM của Salesforce, cho biết điểm khác biệt của hãng nằm ở cách xây dựng AI ngay từ đầu trong sản phẩm.

Ông nói các đối thủ chủ yếu bổ sung AI lên những nền tảng ITSM hiện hữu, khiến doanh nghiệp phải sao chép dữ liệu, quy trình làm việc (workflow) và kho tri thức giữa nhiều hệ thống. Cách làm này, theo Salesforce, có thể kéo theo các vấn đề về bảo mật và hiệu năng.

Về cách vận hành, nền tảng ITSM của Salesforce được thiết kế theo hai hướng. Thứ nhất, agent AI sẽ xử lý bước đầu trước khi nhân viên tạo ticket khi gặp sự cố CNTT. Thứ hai, hãng cung cấp một trợ lý AI chủ động cho quản trị viên CNTT, với các tính năng như phân tích nguyên nhân gốc rễ, gợi ý phương án xử lý sự cố và tóm tắt nội dung.

Salesforce cũng xem khả năng chuyển đổi nhanh từ các giải pháp hiện tại sang nền tảng của mình là một lợi thế lớn. Theo công ty, khách hàng đang sử dụng các giải pháp ITSM khác có thể hoàn tất chuyển đổi chỉ trong vài tháng.

Quá trình này bao gồm việc chuyển tài liệu tri thức, dữ liệu ticket và workflow, do đội ngũ dịch vụ chuyên nghiệp của Salesforce hoặc các đối tác tích hợp hệ thống ở quy mô toàn cầu và khu vực đảm nhiệm.

Ngoài sản phẩm, Salesforce cho biết đã đơn giản hóa chính sách giá cho ITSM. Muddu Sudhakar nhận định các nhà cung cấp ITSM truyền thống thường áp dụng cấu trúc giá phức tạp và khó hiểu, trong khi Salesforce đưa ra ba lựa chọn gồm tính phí theo mức sử dụng, theo hiệu quả đạt được và thuê bao theo người dùng mỗi tháng (PUPM).

Theo ông, Salesforce đang hướng tới tệp khách hàng gồm 200.000 khách hàng doanh nghiệp của hãng, 65.000 khách hàng Service Cloud và 1 triệu khách hàng Slack. Mục tiêu của công ty là vươn lên vị trí số 1 trên thị trường ITSM trong 5 năm tới.