UBS ngày 10/4 (giờ địa phương) đã hạ khuyến nghị đầu tư đối với ServiceNow từ “mua” xuống “trung lập”, đồng thời giảm giá mục tiêu từ 170 USD còn 100 USD. Động thái này phản ánh lo ngại ngày càng lớn về lợi thế cạnh tranh của công ty trong bối cảnh AI đang tái định hình thị trường.

Karl Keirstead, nhà phân tích của UBS, cho biết trước đó ông vẫn xem ServiceNow là cổ phiếu phần mềm ứng dụng duy nhất đáng để khuyến nghị mua, dựa trên nhận định công ty có lợi thế trước các đối thủ trong làn sóng AI. Tuy nhiên, theo ông, đánh giá này hiện không còn chắc chắn như trước, trong khi áp lực cắt giảm ngân sách đối với các hạng mục phần mềm ngoài AI cũng ngày càng rõ hơn.

UBS cho biết ngay cả khi cổ phiếu ServiceNow đã giảm mạnh từ đầu năm, hãng vẫn quyết định hạ khuyến nghị xuống “trung lập”. Hiện cổ phiếu này đang được giao dịch quanh mức khoảng 15 lần dòng tiền tự do (FCF) dự phóng cho năm 2026.

Theo UBS, các cuộc trao đổi với khách hàng cho thấy ba mối lo ngại chính.

Thứ nhất, dù khách hàng chưa có ý định thay thế ServiceNow trong vai trò hệ thống dữ liệu cốt lõi (system of record), nhưng đã xuất hiện một số trường hợp cân nhắc tự phát triển các ứng dụng tự động hóa quy trình làm việc bằng AI hoặc xử lý ticket dịch vụ bằng agent AI.

Thứ hai, UBS cho rằng mảng hỗ trợ khách hàng là lĩnh vực dễ chịu tác động nhất từ xu hướng cắt giảm nhân sự nhờ AI. Đây có thể trở thành rủi ro đối với tăng trưởng của mảng quản lý dịch vụ khách hàng (CSM), hiện đóng góp khoảng 10% doanh thu toàn công ty.

Cuối cùng, UBS nhận định khách hàng vẫn chưa có sự đồng thuận rõ ràng về việc sử dụng ServiceNow như một lớp điều phối AI agent.