Các ngân hàng Hàn Quốc đang tăng tốc số hóa và tinh gọn mạng lưới chi nhánh để nâng hiệu quả vận hành. Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng tại quầy chưa được cải thiện tương xứng, trong khi áp lực công việc của nhân viên vẫn gia tăng do các hồ sơ phức tạp ngày càng tập trung về giao dịch trực tiếp.

Theo giới tài chính ngày 19/10, số chi nhánh của các ngân hàng thương mại Hàn Quốc đã giảm từ 5.657 điểm vào cuối năm 2022 xuống còn 5.381 điểm vào cuối tháng 6 năm nay, tức giảm 276 điểm, tương đương 4,9%. Số lượng ATM cũng giảm từ 29.321 xuống 24.711 máy, thấp hơn 4.610 máy, tương ứng mức giảm 15,7%.

Xu hướng thu hẹp mạng lưới cũng diễn ra rõ nét tại nhóm 5 ngân hàng lớn gồm KB Kookmin, Shinhan, Hana, Woori và NH NongHyup Bank. Tính đến cuối năm ngoái, nhóm này còn 3.748 chi nhánh, giảm 94 điểm so với cuối năm trước đó. Tổng số nhân sự cũng giảm 1.046 người, còn 67.733 người.

Các ngân hàng cho rằng khi giao dịch qua di động và Internet tăng mạnh, nhu cầu sử dụng chi nhánh vật lý giảm xuống, kéo theo yêu cầu tối ưu hóa mạng lưới và nhân sự. Nhiều nghiệp vụ trước đây phải thực hiện tại quầy như chuyển tiền, tra soát, mở tài khoản tiết kiệm hoặc gửi tiền có kỳ hạn hiện đã có thể xử lý trên smartphone.

Tuy nhiên, việc chuyển dịch sang kênh số không đồng nghĩa chất lượng phục vụ khách hàng được cải thiện ngay. Không ít trường hợp khách hàng khó liên hệ với chi nhánh qua điện thoại; khi đến trực tiếp lại thiếu nhân sự tư vấn hoặc phải chờ đợi lâu. Đặc biệt, các nghiệp vụ đòi hỏi tư vấn và xác minh như cho vay, thừa kế, tài chính doanh nghiệp hay ngoại hối vẫn khó thay thế hoàn toàn bằng ứng dụng như các giao dịch đơn giản.

Khi các giao dịch cơ bản được chuyển dần sang kênh trực tuyến, phần việc còn lại tại chi nhánh chủ yếu là những hồ sơ phức tạp và mất nhiều thời gian xử lý. Trong bối cảnh số lượng chi nhánh và nhân sự cùng giảm, thời gian chờ của khách hàng và áp lực công việc của nhân viên đều có nguy cơ tăng lên.

Từ năm sau, giờ giao dịch tại chi nhánh sẽ tiếp tục bị rút ngắn. Hiệp hội Người sử dụng lao động ngành tài chính và Công đoàn ngành tài chính toàn quốc đã đạt thỏa thuận tạm thời trong vòng đàm phán tập thể cấp ngành ngày 28/9. Theo đó, từ tháng 4 năm sau, giờ mở cửa chi nhánh sẽ lùi từ 9h sang 9h30, trong khi giờ đóng cửa vẫn giữ ở mức 16h.

Như vậy, thời gian phục vụ khách hàng tại các chi nhánh thông thường sẽ giảm từ 7 giờ xuống còn 6 giờ 30 phút mỗi ngày, tức ít hơn 30 phút. Hai bên cho biết việc điều chỉnh này phản ánh thực tế nhân viên phải có mặt sớm hơn để chuẩn bị trước giờ mở cửa, đồng thời gắn với những thay đổi trong môi trường kinh doanh khi tài chính số phát triển nhanh.

Thời lượng làm việc của nhân viên ngành ngân hàng cũng đang được điều chỉnh theo hướng rút ngắn. Từ tháng 10 năm ngoái, giới chủ và công đoàn ngành tài chính đã triển khai chế độ cho phép nhân viên về sớm hơn 1 giờ vào thứ Sáu. Trong đợt thương lượng năm nay, hai bên tiếp tục bổ sung cơ chế “last call” vào ngày thứ Sáu để bảo đảm chính sách được áp dụng thực chất tại từng đơn vị, đồng thời cho phép quy đổi phần thời gian không thể sử dụng chế độ về sớm thành nghỉ bù, tối đa 2 ngày mỗi năm.

Dù mục tiêu giảm thời gian làm việc thực tế và cải thiện cân bằng công việc - cuộc sống là rõ ràng, vấn đề đặt ra là liệu các biện pháp bù đắp đã đủ hay chưa khi điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngày càng thu hẹp. Trong bối cảnh chi nhánh và nhân sự cùng giảm, nếu giờ giao dịch trực tiếp tiếp tục bị rút ngắn thì khả năng đáp ứng nhu cầu tư vấn còn lại sẽ trở thành bài toán then chốt.

Bài toán hiện nay của các ngân hàng không chỉ là tối ưu giao dịch, mà còn là tối ưu năng lực tư vấn tại chi nhánh. Chuyển đổi số giúp giảm chi phí vận hành và đưa các nghiệp vụ lặp lại sang kênh trực tuyến, nhưng khi phần lớn giao dịch đơn giản đã lên di động, vai trò còn lại của chi nhánh chủ yếu tập trung vào những mảng cần tư vấn chuyên sâu như cho vay hay quản lý tài sản.

Theo đánh giá của ngành ngân hàng, việc số hóa các nghiệp vụ đơn giản không làm áp lực tại chi nhánh giảm tương ứng. Ngược lại, nhóm khách hàng vẫn đến trực tiếp ngày càng tập trung vào các nhu cầu tư vấn khó và kéo dài, như cho vay và quản lý tài sản, khiến khối lượng xử lý trên mỗi nhân viên thậm chí còn tăng lên.

Một đại diện trong ngành ngân hàng cho biết việc sáp nhập chi nhánh và cắt giảm nhân sự gần đây đã khiến một số nơi đồng thời làm tăng thời gian chờ của khách hàng và áp lực công việc của nhân viên tại quầy. Người này nói thêm rằng dù kênh trực tuyến đã giúp giảm các giao dịch đơn giản, tỷ trọng các nhu cầu tư vấn khó và kéo dài tại chi nhánh như cho vay hay quản lý tài sản lại cao hơn trước, khiến áp lực trên mỗi nhân sự tăng lên.

Để ứng phó với việc thu hẹp các điểm tiếp xúc với khách hàng, các ngân hàng cũng đang mở rộng một số giải pháp bổ trợ như vận hành chi nhánh chuyên biệt hoặc bố trí quầy riêng cho người cao tuổi và nhóm khách hàng gặp khó khăn trong tiếp cận công nghệ số.

Đại diện này cho biết ngành ngân hàng đang tích cực thúc đẩy các biện pháp như mở chi nhánh chuyên biệt và quầy phục vụ riêng cho người cao tuổi, tức nhóm dễ bị bỏ lại trong quá trình số hóa. Theo đánh giá của ngành, đây vẫn là giai đoạn chuyển tiếp trước khi hệ thống ngân hàng bước sang giai đoạn số hóa toàn diện.