Toss Bank đã triển khai AI Chatting Agent cho toàn bộ khách hàng, cho phép xử lý một số yêu cầu như tra cứu tình trạng giao thẻ hay báo mất thẻ ngay trong khung chat. Theo ngân hàng, thời gian kết nối tư vấn nhờ đó giảm khoảng 90%, từ hơn 5 phút xuống còn khoảng 30 giây.

Ngày 7/10, Toss Bank cho biết AI Chatting Agent có thể hiểu câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên của khách hàng, đồng thời hỗ trợ cả tư vấn lẫn xử lý một số nghiệp vụ ngay trên ứng dụng.

Khác với chatbot vận hành theo kịch bản trước đây, hệ thống mới sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) để nhận diện ý định của người dùng và bối cảnh cuộc hội thoại.

Theo Toss Bank, khách hàng chỉ cần đặt câu hỏi theo cách nói thông thường để tra cứu thời điểm giao thẻ và nhận thông tin liên quan. Với trường hợp cần thanh toán phí giao thông trả sau, hệ thống sẽ kiểm tra lịch sử sử dụng rồi chuyển sang bước thanh toán. Dịch vụ này hoạt động 24/7.

Ngân hàng cho biết sau khi áp dụng AI Chatting Agent, thời gian kết nối với tư vấn viên đã giảm từ hơn 5 phút xuống còn khoảng 30 giây, tương đương mức giảm khoảng 90%. Khảo sát với nhóm khách hàng đã hoàn tất tư vấn trong một tuần kể từ ngày 27/9 cũng cho thấy mức độ hài lòng với dịch vụ tư vấn AI cao gần gấp đôi so với chatbot trước đây.

Với những nghiệp vụ cần xác minh danh tính, Toss Bank đã tích hợp quy trình xác thực ngay trên ứng dụng, bao gồm Face ID, vân tay và mã PIN.

Trong các tình huống khẩn cấp như lừa đảo qua điện thoại, gian lận tài chính hoặc khi có nguy cơ tư vấn sai, hệ thống sẽ chuyển cuộc trò chuyện cho tư vấn viên. Nếu hội thoại kéo dài, nhân viên cũng có thể tiếp nhận toàn bộ nội dung AI đã trao đổi trước đó ngay trên cùng cửa sổ chat.

Đại diện Toss Bank cho biết: “Khách hàng có thể xử lý ngay trên cửa sổ chat, từ tra cứu lịch giao thẻ đến báo mất thẻ, mà không cần dò menu hay chờ đợi.” Ngân hàng cũng cho biết sẽ tiếp tục mở rộng dịch vụ tư vấn AI theo hướng nâng cao mức độ an toàn và sự tiện lợi.