Samsung Electronics cho rằng khi triển khai AI agent, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu định lượng ngay từ đầu thay vì chỉ ưu tiên tự động hóa. Từ thực tế vận hành Galaxy Store, hãng cho biết việc ứng dụng AI đã giúp tỷ lệ nhấp (CTR) tăng 105%, vượt xa mục tiêu ban đầu là 15%.

Quan điểm này được Lee Hee-jin, phụ trách một nhóm thuộc bộ phận MX của Samsung Electronics, chia sẻ tại sự kiện Industry Summit do Microsoft Hàn Quốc tổ chức gần đây tại Grand Ballroom, COEX, Seoul. Tại đây, ông trình bày về trường hợp ứng dụng AI agent vào hoạt động marketing của Galaxy Store, kho ứng dụng do Samsung vận hành.

Theo Lee Hee-jin, việc thiếu mục tiêu định lượng rõ ràng là một trong những nguyên nhân khiến nhiều dự án AI không tạo ra kết quả thực chất.

Ông cho rằng mục tiêu kiểu “làm tốt như con người” rất khó dùng làm thước đo, do năng lực của mỗi người khác nhau và khó chuẩn hóa. Với Galaxy Store, Samsung đặt mục tiêu nâng CTR thêm 15% so với trước khi ứng dụng AI, song kết quả thực tế tăng tới 105%.

Galaxy Store hiện tạo doanh thu chủ yếu từ mảng game. Khi người dùng mua vật phẩm trong game hoặc các sản phẩm trả phí trên nền tảng này, Samsung sẽ thu phí hoa hồng. Vì vậy, việc tối ưu toàn bộ hành trình từ khâu hiển thị game, nhấp vào nội dung, cài đặt cho đến thanh toán có ý nghĩa trực tiếp với doanh thu.

Tuy nhiên, số lượng game cần quảng bá ngày càng tăng trong khi nguồn lực vận hành và năng lực phân tích dữ liệu có hạn. Samsung vì thế đã triển khai 6 AI agent, bao phủ các khâu từ phân tích dữ liệu đến sản xuất nội dung. Công ty bắt đầu chuẩn bị từ tháng 12 năm ngoái và đến tháng 4 năm nay đã bước sang giai đoạn có thể kiểm chứng hiệu quả. Theo Lee Hee-jin, sau khi ứng dụng AI, đội ngũ vận hành tập trung hơn vào việc tăng mức độ hiển thị và tỷ lệ nhấp, qua đó tạo ra kết quả vượt dự báo.

Samsung cũng đánh giá việc phân tích nhóm khách hàng bằng AI có tác động lớn đến hiệu quả chung. Theo Lee Hee-jin, công ty đưa dữ liệu về từng nhóm khách hàng vào mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), yêu cầu hệ thống tổng hợp đặc điểm của từng nhóm và tạo thông điệp cá nhân hóa. Cách làm này giúp câu chữ tiếp cận người dùng trở nên gần gũi hơn.

Ngoài bài toán mục tiêu định lượng, Lee Hee-jin cho rằng những nguyên nhân khiến doanh nghiệp chưa nhìn thấy hiệu quả rõ rệt từ AX còn nằm ở giới hạn của LLM, dữ liệu và văn hóa tổ chức.

Với LLM, ông nhận định do được huấn luyện trên dữ liệu phổ quát, mô hình này khó đạt chất lượng ngang với sản phẩm do chuyên gia theo từng lĩnh vực xây dựng. Trong các tác vụ như phân tích dữ liệu, AI hiện chỉ đạt khoảng 85% so với chuyên gia. Ở các lĩnh vực như lập trình hoặc sản xuất nội dung, có trường hợp khoảng cách còn lớn hơn. Theo ông, 15-20% cuối cùng trước khi có thể thương mại hóa vẫn là rào cản đáng kể.

Về dữ liệu, Samsung cho rằng doanh nghiệp cần chuẩn hóa theo hướng phù hợp với AI. Lee Hee-jin nói khi mức độ tự động hóa tăng lên, doanh nghiệp sẽ sớm nhận ra lượng dữ liệu tích lũy trước đó vẫn chưa đủ. Samsung đã tích lũy dữ liệu trong hơn 8 năm vận hành Galaxy Store, đồng thời chuyển sang một nền tảng dữ liệu mới từ năm ngoái để sắp xếp lại hệ thống. Công ty cũng áp dụng catalog để AI agent hiểu ý nghĩa của dữ liệu, đồng thời liên kết các định nghĩa thuật ngữ khác nhau giữa các bộ phận bằng ontology.

Theo Lee Hee-jin, văn hóa tổ chức là từ khóa quan trọng nhất trong AX. Ông cho rằng việc thay đổi cách ra quyết định vốn dựa nhiều vào trực giác và kinh nghiệm sẽ cần thời gian. Doanh nghiệp phải đặt mục tiêu rõ ràng và tạo ra kết quả khách quan dựa trên dữ liệu thì mới có thể vượt qua giới hạn của kiểu ra quyết định theo cảm tính.

Ông cũng nhấn mạnh rằng để sẵn sàng cho AI, agent phải có khả năng truy cập toàn bộ dữ liệu và hiểu được ý nghĩa của dữ liệu đó. Các quyết định quan trọng cần dựa trên học máy và phân tích dữ liệu, đồng thời phải có thể kiểm chứng bằng thử nghiệm.

Từ kết quả tăng CTR tại Galaxy Store, Samsung cho biết sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng AI nhằm tăng doanh thu. Theo Lee Hee-jin, công ty đang lên kế hoạch phát triển thêm mô hình dự đoán cài đặt và mô hình dự đoán chuyển đổi mua hàng.