SK Telecom ngày 6/10 cho biết đã phát triển và đưa vào sử dụng bộ hướng dẫn UX writing, tập trung vào cách diễn đạt tiếng Hàn dễ hiểu hơn, đồng thời phản ánh cảm xúc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Theo công ty, bộ hướng dẫn được xây dựng để giúp người dùng dễ hiểu các câu chữ xuất hiện khi sử dụng dịch vụ di động và dễ dàng thực hiện thao tác tiếp theo.

SK Telecom đưa ra 4 tiêu chí cho bộ hướng dẫn gồm dễ hiểu, hữu ích, đáng tin cậy và đồng cảm. Công ty khuyến nghị sử dụng những cách diễn đạt quen thuộc trong đời sống hàng ngày thay cho từ gốc Hán khó hiểu hoặc từ vay mượn nước ngoài nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp.

Doanh nghiệp cho biết bộ hướng dẫn do nhóm nghiên cứu ngôn ngữ khách hàng xây dựng, dựa trên khảo sát với khách hàng và nhân sự nội bộ, đồng thời tham vấn các chuyên gia ngôn ngữ. Nội dung được thiết kế để phản ánh trải nghiệm thực tế của người dùng, định hướng của đội ngũ phát triển và góc nhìn chuyên môn từ giới ngôn ngữ học.

SK Telecom cũng cho biết đã đưa “bản đồ cảm xúc khách hàng” vào bộ hướng dẫn sau khi tham vấn chuyên gia. Công cụ này theo dõi hành trình sử dụng dịch vụ và diễn biến cảm xúc của người dùng, từ đó đề xuất cách viết phù hợp với từng trạng thái như kỳ vọng, lo lắng, bối rối, nghi ngờ hay hài lòng.

Ví dụ, khi người dùng nhập sai mật khẩu, thay vì hiển thị câu mang tính nhấn mạnh lỗi như “Bạn đã nhập sai”, hệ thống sẽ dùng cách diễn đạt như “Vui lòng kiểm tra lại mật khẩu” để hỗ trợ khách hàng xử lý tình huống. Công ty cũng phát triển AI agent mang tên Sotongi, cho phép nhân sự kiểm tra, chỉnh sửa và bổ sung câu chữ theo thời gian thực, thay vì phải tra cứu một bộ tài liệu hướng dẫn dài.

Lee Hye-yeon, lãnh đạo phụ trách đổi mới giá trị khách hàng tại SK Telecom, cho biết mỗi dòng chữ khách hàng nhìn thấy trong dịch vụ đều là thông điệp mà công ty gửi tới người dùng. Theo bà, nhân dịp Ngày Hangeul, SK Telecom sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng ngôn ngữ đồng cảm thông qua bộ hướng dẫn mới và AI agent Sotongi.