Naver cho biết tỷ lệ bồi thường trong các vụ tranh chấp tiêu dùng trên nền tảng này đạt 83,6%, theo kết quả phân tích độc lập đối với cơ chế hòa giải tranh chấp giữa người mua và người bán. Nhóm nghiên cứu đánh giá tích cực hiệu quả của cơ chế tự điều chỉnh mà công ty đang vận hành, đồng thời khuyến nghị phân loại tranh chấp theo hướng chi tiết hơn và tăng cường hợp tác với các tổ chức bên ngoài.

Ngày 6/10, Ủy ban Tự điều chỉnh và Bảo vệ người tiêu dùng của Naver công bố kết quả phân tích toàn bộ dữ liệu tranh chấp tiêu dùng được tiếp nhận trong năm 2025, đồng thời đối chiếu với dữ liệu từ các tổ chức tư vấn người tiêu dùng bên ngoài.

Tham gia phân tích có giáo sư Choi Nan-seol-heon của Đại học Yonsei, giáo sư Lee Dae-ho của Đại học Sungkyunkwan và Tổng thư ký Jung Ji-yeon của Liên đoàn Người tiêu dùng Hàn Quốc. Theo nhóm nghiên cứu, Naver đã vận hành Trung tâm Hòa giải Tranh chấp từ năm 2017 để điều phối tranh chấp giữa người bán và người mua, và tỷ lệ bồi thường thực tế được ghi nhận ở mức 83,6%.

Nhóm nghiên cứu cho biết mức độ phức tạp của tranh chấp khác nhau tùy theo tình trạng phản hồi của người bán, nhóm hàng hóa, giá trị giao dịch và kênh tiếp nhận khiếu nại. Ngoài ra, nhiều yếu tố như việc người mua chỉ đơn thuần đổi ý, tình trạng niêm phong của sản phẩm, tiến độ thu hồi hàng và khả năng thu thập chứng cứ cũng ảnh hưởng đến kết quả xử lý, khiến việc đánh giá khó có thể chỉ dựa trên một tiêu chí duy nhất.

Từ đó, nhóm đề xuất xây dựng hệ thống phân loại chi tiết hơn theo từng loại tranh chấp và tình trạng xử lý. Cụ thể, cần áp dụng mô hình phân loại đa chiều, bao gồm phản hồi của người bán, yêu cầu của người mua, nguyên nhân phát sinh tranh chấp và các điểm bất đồng cụ thể, đồng thời cho phép phân loại theo nhiều tiêu chí cùng lúc.

Nhóm nghiên cứu cũng đánh giá tích cực các biện pháp phòng ngừa mà Naver triển khai từ năm ngoái. Những biện pháp tiêu biểu gồm tăng chế tài với người bán mất liên lạc, tự động hóa xử phạt đối với hành vi cung cấp mã vận đơn giả, và xử lý trường hợp khai báo xuất kho trong nước nhưng thực tế lại giao hàng từ nước ngoài.

Bên cạnh đó, nhóm cho rằng Naver cần tiếp tục nâng cấp hệ thống ứng phó với các tranh chấp đã phát sinh. Một trong những đề xuất được đưa ra là duy trì việc đối chiếu dữ liệu nội bộ của Naver với dữ liệu từ các tổ chức tư vấn người tiêu dùng bên ngoài để hình thành cơ chế cảnh báo sớm.

Báo cáo cũng lưu ý rằng Naver là nền tảng trung gian, không phải bên bán trực tiếp, nên việc giải quyết tranh chấp tồn tại những giới hạn mang tính cấu trúc. Tuy nhiên, nếu tận dụng tốt lượng dữ liệu tích lũy để tái cấu trúc các nhóm tranh chấp và phục vụ công tác quản lý người bán, hệ thống bảo vệ người tiêu dùng có thể được vận hành hiệu quả và chặt chẽ hơn.

Giáo sư Choi Nan-seol-heon nhận định chức năng hòa giải tranh chấp của Naver đang phát huy hiệu quả rõ rệt trong thực tế. Theo bà, việc mở rộng hợp tác với các tổ chức bên ngoài có thể trở thành nền tảng cho một mô hình tự điều chỉnh mang tính phối hợp trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng.

Ông Kwon Heon-young, Chủ tịch Ủy ban Tự điều chỉnh của Naver, cho biết việc ủy ban trực tiếp rà soát và phân tích toàn bộ dữ liệu tranh chấp là hoạt động có ý nghĩa lớn. Ông nhấn mạnh Naver sẽ tiếp tục triển khai các biện pháp nhằm giảm thiểu tranh chấp.

Ông Yoo Bong-seok, Giám đốc rủi ro của Naver, cho biết công ty đang cải thiện quy trình xử lý tranh chấp theo các khuyến nghị của Ủy ban Tự điều chỉnh. Theo ông, Naver sẽ tiếp tục phản ánh các đề xuất cải thiện vào quá trình vận hành nhằm nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.