AI đang được triển khai nhanh trong email marketing, song việc tự động hóa cả những thông điệp cần xây dựng quan hệ với khách hàng có thể làm xói mòn niềm tin và kéo theo rủi ro pháp lý.

Theo TechRadar ngày 30/9 (giờ địa phương), khảo sát “Email State 2026” do Litmus công bố cho thấy 28% marketer đã đưa AI vào quy trình email marketing ở mức độ sâu, trong khi 34% cho biết đang sử dụng công nghệ này thường xuyên. Chỉ 5% người được hỏi nói không dùng AI. Cũng theo khảo sát, 78% cho biết có thể hoàn tất chiến dịch và gửi email trong vòng tối đa 3 ngày, cho thấy tự động hóa đang giúp đẩy nhanh đáng kể tiến độ công việc.

AI hiện được sử dụng để viết nháp tiêu đề và nội dung, tạo hình ảnh, tối ưu thời điểm gửi, phân tích nguy cơ khách hàng rời bỏ và thiết kế các chuỗi tự động hóa. Tuy nhiên, khi phạm vi tự động hóa mở rộng, nguy cơ phát sinh lỗi cũng tăng theo, như gửi nhầm mức giảm giá, sai thời hạn kết thúc chương trình hoặc nhắm sai nhóm khách hàng. Google khuyến nghị các đơn vị gửi email số lượng lớn qua Gmail duy trì tỷ lệ spam theo phản hồi của người dùng dưới 0,1% và không để vượt ngưỡng 0,3%.

Niềm tin của người tiêu dùng cũng là vấn đề đáng chú ý. Khảo sát cho thấy 40% người tiêu dùng Mỹ cho rằng mức độ tin cậy sẽ giảm nếu họ biết email từ nhà bán lẻ được AI soạn. Trong một nghiên cứu với 1.100 nhân viên văn phòng tại Mỹ, khi cấp trên chỉ dùng AI để chỉnh sửa nhẹ, hơn 80% người tham gia vẫn xem đó là thông điệp chân thành. Tuy nhiên, khi mức độ can thiệp của AI tăng lên, tỷ lệ này giảm còn 40-52%.

Rủi ro pháp lý cũng được nhắc tới. Bang Washington trong năm nay đã sửa đổi luật theo hướng quy trách nhiệm đối với email thương mại có tiêu đề sai sự thật hoặc gây hiểu nhầm, nếu người gửi biết rõ điều đó hoặc theo các tình tiết khách quan lẽ ra phải biết. Việc nội dung được AI tạo ra không đồng nghĩa người gửi được miễn trách nhiệm kiểm chứng.

Theo khuyến nghị được nêu trong bài, doanh nghiệp nên tận dụng AI cho các khâu như viết nháp, phân tích dữ liệu và tự động hóa tác vụ lặp lại, nhưng các thông tin cốt lõi như giá bán, mức giảm giá và ngày kết thúc chương trình vẫn cần được con người rà soát lại. Với email cảm ơn hoặc thư duy trì quan hệ gửi tới khách hàng quan trọng, việc chỉ dùng AI ở mức biên tập nhẹ được đánh giá là phù hợp hơn để giữ vững niềm tin.