Kakao đã tích hợp AI tạo sinh vào Kanana Consultation Manager, công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng bằng AI trên KakaoTalk Channel, nhằm nâng cao chất lượng phản hồi và giảm tải vận hành cho doanh nghiệp.

Ngày 29/9/2026, công ty cho biết phiên bản nâng cấp cho phép hệ thống tự tạo câu trả lời dựa trên thông tin doanh nghiệp đã đăng ký cùng nội dung được đăng tải trên KakaoTalk Channel, như thông tin cửa hàng, thực đơn và tin tức mới nhất.

Trước đây, hệ thống chủ yếu phản hồi dựa trên các câu trả lời được doanh nghiệp nhập sẵn. Sau cập nhật, AI có thể phân tích ý định của người dùng và ngữ cảnh cuộc trò chuyện để tạo phản hồi phù hợp, linh hoạt điều chỉnh cách diễn đạt theo mạch hội thoại và xử lý cả những câu hỏi ngắn.

Bản cập nhật cũng giúp doanh nghiệp giảm khối lượng công việc khi quản lý dữ liệu trả lời. Khi nội dung trên trang chủ kênh, mục tin tức hoặc thực đơn được chỉnh sửa, các thay đổi sẽ tự động đồng bộ vào dữ liệu phản hồi của Consultation Manager. Khi đăng ký câu trả lời, doanh nghiệp cũng không cần viết sẵn cả câu hoàn chỉnh mà chỉ cần nhập các thông tin cốt lõi để AI biên soạn thành phản hồi.

Ngoài ra, dịch vụ được bổ sung tính năng xem trước câu trả lời của AI. Tại mục xem trước phản hồi AI, doanh nghiệp có thể nhập trực tiếp câu hỏi hoặc chọn từ khóa gợi ý để kiểm tra nội dung phản hồi dành cho người dùng và chỉnh sửa khi cần.

Với các câu hỏi thường gặp nhưng chưa được đăng ký, hệ thống sẽ đề xuất dưới dạng từ khóa trong mục “cải thiện tỷ lệ phản hồi”. Doanh nghiệp có thể dựa vào các gợi ý này để bổ sung dữ liệu trả lời, đồng thời theo dõi thống kê hoạt động tư vấn trên trang quản trị.

Trong quá trình trò chuyện, nếu người dùng muốn được nhân viên hỗ trợ trực tiếp, hệ thống cũng có thể kết nối với quản trị viên. Khi xuất hiện yêu cầu như “Tôi muốn nói chuyện với quản trị viên”, nút gọi quản trị viên sẽ hiển thị để quản trị viên tham gia ngay vào cuộc trò chuyện. Trong thời gian AI tạo phản hồi, cửa sổ chat cũng sẽ hiển thị trạng thái đang nhập ở phía dưới.

Ông Hwang Jun-yeon, Domain Leader của mảng Kakao Business, cho biết bản cập nhật được triển khai nhằm giảm gánh nặng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, đồng thời mang lại trải nghiệm tư vấn tự nhiên và chính xác hơn cho người dùng. Theo ông, Kakao sẽ tiếp tục nâng cấp các tính năng để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên KakaoTalk Channel.