[디지털투데이 홍하나 기자] 챗봇은 인간과의 문자 대화를 통해 질문에 맞는 답이나 관련 정보를 제공하는 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어를 말한다. 인간의 생활패턴, 취향 등을 분석해 좋아할만한 답을 내놓거나 업무 보조원이 되어주는 등 챗봇은 인간의 여러 생활 영역에서 도움을 줄 전망이다.

이에 국내외 IT 기업에서는 챗봇 개발, 연구가 한창이다. 아직까지 챗봇은 미완성 단계로 평가되지만 향후 기술적인 보완이 이뤄진다면 다양한 산업군에 부가가치를 창출할 것으로 기대된다.

텍스트 기반의 챗봇은 문자 형식의 인간의 언어, 감성을 컴퓨터가 이해하고 학습하기 위해 패턴인식, 자연어처리, 시멘틱 웹, 텍스트 마이닝, 상황인식컴퓨팅의 5가지 주요 기술이 필요하다. 우선 패턴인식은 기계에 의해 도형, 문자, 음성 등을 식별하는 것이다. 자연어처리는 인간이 쓰는 언어를 컴퓨터에 인식시켜 처리하는 것을 말하는데 정보검색, 질의응답 시스템, 자동번역 및 통역 등이 포함된다.

시멘틱웹은 컴퓨터가 정보자원의 뜻을 이해하고 논리적인 추론까지 할 수 있는 차세대 지능형 웹에 해당한다. 텍스트 마이닝은 비정형 테스트 데이터에서 새롭고 유용한 정보를 찾아내는 과정, 기술이다. 상황인식 컴퓨팅은 가상공간에서 현실 상황을 정보화하고 이를 활용해 사용자 중심의 지능화된 서비스를 제공하는 기술이다.

챗봇은 모바일 기기에서 AI 채팅앱으로 여러 산업 분야에서 이용자 맞춤 서비스로 응용할 수 있다. 대화를 통해 일상생활에 유용한 정보를 접할 수 있다. 날씨, 교통상황, 장소, 음식 등 이용자에게 적합한 정보를 제공할 수 있다. 또 친구처럼 대화를 나눌 수도 있으며 전문지식 상담, 교육 목적 등에 사용될 수 있다.

네이버는 2015년 9월 네이버 톡톡을 선보였다. 네이버 톡톡은 스몰비즈니스 운영자들을 중심으로 실시간 커뮤니케이션 도구로 활용되고 있다. 현재 네이버 톡톡에서 활용되는 챗봇은 쇼핑봇과 주문봇으로 나뉜다.

쇼핑봇은 운영자 부재 시 간단하게 응대를 할 수 있는 기능을 구현한 챗봇이다. 상품주문, 배송일존, 배송문의, 인기상품 추천을 봇이 대신 제공하는 형태다. 주문봇은 네이버 검색창을 통해 이용자가 배달음식을 시켜먹을 수 있도록 한다.

또한 네이버의 자회사 일본 라인 주식회사는 자사의 모바일메신저 라인을 통해 챗봇을 탑재했다. 약 7천개의 챗봇이 음식배달, 택배, 택시 예약 서비스를 받고 있다. 이와 함께 일본 라인주식회사는 외부 개발자들이 챗봇을 개발해 서비스를 할 수 있도록 오픈 API를 공개했다.

이에 발맞춰 카카오도 챗봇 개발을 가속화하고 있다. 임지훈 카카오 대표는 1분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 “챗봇, AI 스피커 등을 묶어 음성 프로젝트를 진행하고 있다”면서 “AI가 전, 물같은 인프라 역할을 하게 될 전망인 만큼 카카오가 의미있는 역할을 할 수 있을 것”이라고 말했다.

현재 카카오는 챗봇 응용프로그램인터페이스(API)를 일부 기업에 제공하는 방식으로 챗봇 서비스를 구현하고 있다. 기업계정인 플러스친구에 도입된 챗봇은 쇼핑, 음식주문, 구매상담 등이 이뤄지고 있다. 향후 본격적인 AI 챗봇이 도입될 것으로 보인다.

글로벌 기업에서는 국내보다 일찍이 챗봇 개발에 나섰다. 페이스북은 지난해 4월 F8컨퍼런스를 통해 자사의 메신저 기반 챗봇 관련 API를 공식 출시해 외부 개발자들이 챗봇을 만들 수 있도록 했다. 기업들이 이를 활용해 이용자들에게 정보를 제공하고 상품을 판매하는 등 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 했다.

페이스북은 2017 F8 컨퍼런스에 따르면 올해 4월 기준 페이스북 메신저 이용자 수는 12억명이며 10만 개의 챗봇이 만들어졌다. 또 10만명의 개발자들이 챗봇을 개발중이다.

구글은 지난해 9월 스마트메시지앱 알로를 선보였다. 알로는 구글 어시스턴트를 활용해 대화중 궁금한 것을 질문하면 정보를 제공한다. 예를 들어 소풍 장소 추천을 요청하면 이용자가 어떤 곳을 가고 싶어하는지 스스로 짐작해 후보 장소를 결정해준다. 앞서 구글은 알로를 선보이기 직전 챗봇 기술을 보유한 스타트업을 인수했다.

마이크로소프트는 2015년 3월 컨퍼런스를 통해 챗봇을 운영할 수 있는 ‘봇 프레임워크’를 출시했다. 현재 중국의 샤오아이즈, 일본의 민나라는 명칭의 챗봇을 서비스하고 있다.

텐센트는 위챗을 활용해 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 메시지를 통해 대화하고 호텔, 병원, 영화 예약 기능을 제공한다.

중국 검색엔진 바이두는 의사 진료를 돕는 챗봇 멜로디 서비스를 제공하고 있다. 멜로디는 환자가 의사에게 진단을 받기 전 간단한 문진을 수행해 환자상태를 진단한다. 그런 다음 의사의 스케줄을 확인하고 진료 예약을 해준다. 이밖에도 의사가 원하는 증상, 질병 관련 데이터를 찾아준다.

이처럼 사람의 역할을 대신 수행해주는 챗봇을 사용할 경우 여러 산업을 비롯한 기업에 긍정적인 작용을 할 것으로 관측된다. 위에서 말한 것처럼 AI가 이용자의 성격, 생활패턴, 행동패턴을 학습해 개인화된 서비스를 제공해 이용자와 유대관계를 형성할 수 있다. 나아가서는 이러한 점이 고객충성도를 증대시킬 수 있다.

특히 챗봇을 고객 서비스 채널로 사용해 관련 비용을 절감할 수 있다. 기존에 인간 상담사가 하던 상담, 취소, 환불 등의 고개 서비스를 처리해 인건비, 부대비용을 절감할 수 있다. 또 24시간 동안 고객 응대가 가능해져 수익이 증대되는 효과까지 얻을 수 있다.

또 커머스 채널로 사용해 직접적으로 수익을 창출할 수 있다. 인간의 개입 없이도 챗봇 스스로 제품 설명, 판매, 결제까지 수행을 하는 것이다. 실제로 네이버는 쇼핑챗봇을 통한 주문 테스트 결과가 소상공인들로부터 긍정적인 반응을 얻었다고 밝혔다. 최근 기자 간담회에서 한성숙 네이버 대표는 “챗봇 주문을 테스트해보니 잠자는 시간에도 고객 주문이 많이 들어왔다”면서 “일과 후에도 쇼핑 챗봇을 통해 상품 재고가 있는지 확인하고 실제 주문을 받는 등 챗봇은 소상공인에게 많은 도움을 줄 수 있다”고 설명했다.

하지만 아직까지 챗봇은 미완성 단계라고 볼 수 있다. 지난 2월 발표된 디인포메이션 보고서에 의하면 챗봇이 사람 도움을 받지 않고 이용자의 요구를 완료하는 비율은 약 30%에 불과한 것으로 나타났다. 아직까지 기술적인 보완이 필요하다는 것이다.

향후 챗봇이 기술적으로 보완이 됐을 때 다양한 분야에서 사용되어 산업 전반에 부가가치를 창출할 것으로 전망된다. 대화형 커머스, O2O(온오프라인 연계), 개인비서 서비스, 엔터테인먼트 서비스, 공공 서비스, 기업용 메신저 등에 활용될 것으로 관측된다. 공공 서비스의 경우 법률상담, 질병 안내 등 사람들이 쉽고 간편하게 공공 서비스를 받을 수 있도록 서비스가 구축될 것으로 보인다. 또 기업에게는 챗봇을 기반으로 이용자 중심 서비스를 선보여 매출이 성장할 것으로 기대된다.

한편 한국과학기술정보연구원에 따르면 챗봇이 AI 광고 및 미디어 시장에서 AI 채팅앱 서비스로 응용될 경우, 세계 시장은 연평균 43%로 성장해 2020년에는 1,151백만 달러에 이를 것으로 예측된다. 국내 시장의 경우, 연평균 51%로 성장해 336억 원에 달할 것으로 전망된다.