随着“零点击（Zero Click）”时代加速到来，企业如何管理信息、建立并维系用户信任，正成为更受关注的议题。

SKT客户信任委员会委员Kim Nan-do于27日在接受SKT Newsroom采访时表示，最显著的变化在于，消费者正把过去由自己完成的部分搜索、比较和部分判断交给AI，AI在消费和决策过程中的参与度持续上升。

他预计，今后用户不再逐一比对搜索结果或商品信息、而是直接采纳AI推荐和判断的情况将越来越普遍。Kim Nan-do表示，就像电话和智能手机曾迅速改变人们的生活方式一样，AI也将进一步加快消费者行为的变化。

在他看来，随着AI更深度融入日常生活，企业与用户之间“信任”的价值将进一步凸显。用户不仅会越来越依赖AI服务本身，也会更加依赖背后提供相关服务和基础设施的企业。

Kim Nan-do表示，企业与用户关系越紧密，企业是否以真诚态度对待用户就越重要。真诚并不是一个新概念，但在AI时代，这一价值反而会变得更加突出。

他同时指出，个性化服务越普及，企业在个人信息管理方面承担的责任也越重。用户或许会为了便利而愿意提供更多个人信息，但前提是企业必须让用户相信，这些信息能够被安全、妥善地管理。

对于正在持续扩大AI服务布局的SKT而言，用户信息保护和信任建设同样是核心课题。个性化程度越高，企业保障用户数据安全的能力，就越可能直接影响外界对其服务的信任。

Kim Nan-do表示，当用户基于信任把信息交给一家企业时，企业就必须证明自己有能力妥善管理这些信息。个性化服务的接受度越高，社会对企业在安全和信息治理方面的要求也会同步提高。

在用户触点的设计上，他认为，AI与人工应当明确分工。在咨询和信息提供等环节，AI的应用可以进一步扩大；但在用户投诉和问题处理环节，仍需要由人直接应对。因为一旦出现问题，用户期待的是能够真正承担责任的人出面处理。

他还表示，用户声音不应只停留在投诉受理层面，而应将投诉过程中积累的案例和统计数据反馈至产品与服务负责部门，从而推动形成实质性改进。

据介绍，SKT客户信任委员会也在讨论，如何把用户投诉和意见切实连接到服务改进机制中。Kim Nan-do强调，即便AI在用户触点中的应用不断扩大，在需要明确责任和直接回应的领域，人的角色依然不可替代。

对于SKT通过长期客户优待项目等方式强化与存量客户关系的做法，Kim Nan-do也给予积极评价。他认为，通信行业天然建立在长期使用关系之上，因此除了拓展新用户，与现有用户建立并维持信任，同样是一项关键战略。

他表示，SKT需要思考如何成为支撑国民AI生活的基础设施和工具，并进一步探索是否能够承担面向全民的“AI代理”角色。

Kim Nan-do最后强调，最重要的价值归根结底仍然是信任。企业必须让用户愿意托付自己的信息和选择；一旦出现问题，用户也应能够期待企业作出有责任的回应，并在此基础上维持长期关系。