云CRM厂商Salesforce于2日宣布，推出面向客服场景的AI代理产品“Agentforce Help Agent”，以帮助企业降低部署和运营客服AI代理的门槛。
据Salesforce介绍，Agentforce Help Agent基于“Agentforce 360 Platform”构建，可调用企业现有的服务政策和业务信息，处理客户咨询、管理各类工单，并支持客服运营。
除问答和工单处理外，该产品还可承接客服场景中的后续操作，包括订单处理、预约安排和账号管理等，并可在语音、网页、门户、消息等多个沟通渠道提供一致的客户体验。
此次发布的另一项重点是“按解决结果计费”模式。
按照Salesforce的说法，只有当AI代理能够从问题受理到处理完成、独立实现闭环解决时，企业才需要付费；如果客户要求转接人工坐席，或对处理结果不满意，则不会产生费用。Salesforce还表示，客户与AI代理交互过程中涉及的Data 360中的数据，以及对Agentforce本身的使用，均不另行收费。
为方便企业搭建面向自身客户的自助服务门户，Salesforce还同步推出“Agentforce Customer Service Portal”。客户可在门户中输入咨询内容，获取个性化回复，并继续完成所需的后续操作。
Salesforce Agentforce服务业务负责人、执行副总裁Kishan Chetan表示，客服领域AI代理的核心价值不只是更快响应，更重要的是真正解决客户问题。他说，Agentforce Help Agent基于过去两年在真实运营环境中积累的经验，可帮助企业更容易提供个性化、前置化的全渠道客户体验；同时，通过按解决结果计费，企业也能以服务成果为基准提升AI客服的投入效率和应用价值。
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Chi-gyu Hwang
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