Starlink已在客服中心接入Elon Musk旗下人工智能（AI）产品Grok语音模型，日均可处理约2万通客户来电。据Business Insider当地时间16日报道，其中约70%的通话无需人工坐席介入即可完成处理。
SpaceX在本周介绍新版Grok语音模型时表示，Starlink呼叫中心已将这一对话式AI技术投入实际运营。Grok可负责客户身份验证、Starlink硬件故障排查、补偿处理以及替换设备寄送等工作，并支持多语言应答。
这一案例被视为语音AI进入实际业务场景的又一进展。对于面向全球用户提供服务的Starlink而言，多语言应答能力尤为关键。Starlink表示，目前其全球活跃用户已超过600万。
从运营思路看，SpaceX并未走扩充人工客服团队的路线，而是将重点放在利用AI服务多语言客户上。Grok语音模型日均接听约2万通电话、其中约70%可由系统独立处理，也反映出这一方向。
不过，SpaceX并未让Grok处理所有类型的咨询。面对Business Insider的提问，SpaceX未回应Grok目前支持哪些语言，也未说明哪些通话仍需人工坐席介入。因此，该系统目前的适用范围和具体边界仍未对外披露。
与此同时，语音AI赛道的竞争也在升温。OpenAI于今年7月发布支持语音通话的GPT-Live-1，Google也推出了类似的企业级系统。面向消费者的电话类AI服务同样在持续扩展，Meta的Muse也已向测试用户开放电话应答能力。
在这一背景下，Starlink的做法显示，语音AI正从演示阶段走向实际客户支持场景。客服中心通常涉及身份验证、硬件故障排查、补偿处理和物流衔接等多个环节，未来Grok在Starlink客服体系中的应用将扩展到何种程度，也将成为外界关注的下一重点。
Jinju Hong
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