韩国银行业正加快数字化转型，并持续推进降本增效，但客户和一线员工的实际感受并未同步改善。随着手机银行普及，银行网点和相关人力不断缩减，而难以在线上完成的金融业务则进一步向保留网点集中，客户排队等候、员工业务压力上升等问题日益凸显。

据金融业19日消息，韩国主要商业银行网点数量已由2022年末的5657家减少至今年6月末的5381家，累计减少276家，降幅为4.9%。同期，自动取款机（ATM）由2.9321万台降至2.4711万台，减少4610台，降幅达15.7%。

从五大银行——KB Kookmin、Shinhan、Hana、Woori、NH NongHyup Bank——来看，收缩趋势同样明显。上述银行2025年末网点总数为3748家，较2024年末减少94家；员工总数为67733人，减少1046人。

银行业此前多次表示，随着移动端和互联网金融交易占比提升，线下网点需求下降，网点和人力配置有必要进一步优化。转账、查询以及存款类产品开户等大量原本依赖柜台办理的业务，如今通过手机即可完成。

但线上化并未直接转化为更好的服务体验。网点咨询电话经常难以接通，即便客户到店，也可能遇到对口员工不在岗或等待时间过长的情况。尤其是贷款、继承相关业务、企业金融、外汇等涉及咨询、审核和身份核验的业务，仍难以被App完全替代。

随着简单交易加速迁移至线上，留在线下网点的业务往往更加复杂、办理时间更长。在网点与员工数量同步减少的背景下，客户等待时间和一线员工工作负担都有上升趋势。

◆ 明年起银行网点营业时间再缩短30分钟

自明年起，客户可使用的线下营业时间还将进一步压缩。

韩国金融产业雇主协议会与全国金融产业工会于上月28日在行业中央谈判中暂时达成一致：自明年4月起，银行网点营业时间将由现行上午9时至下午4时，调整为上午9时30分至下午4时。也就是说，普通网点每日营业时长将由7小时缩短至6小时30分钟，减少30分钟。

劳资双方表示，此次调整考虑到员工为保障9时开门通常需要提前到岗等现实因素，数字金融扩张带来的营业环境变化也是背景之一。

与此同时，员工工时也呈缩短趋势。劳资双方已于去年10月引入周五提前1小时下班制度。今年谈判中，为推动这一制度在一线落实，还将引入周五“Last Call”制度；未能使用的提前下班时间，可在每年两天范围内以补偿休假的方式安排。

不过，在压缩银行从业者实际工时、保障工作与生活平衡之外，线下服务触点减少后的配套安排是否充分，仍是外界关注的重点。尤其是在网点与人力同步减少、员工工时继续缩短的情况下，若线下营业时间再度压缩，如何承接既有线下咨询需求将成为关键问题。

◆ 银行数字化转型亟须从“交易提效”走向“咨询提效”

对银行而言，数字化转型一直是压降网点运营成本、将重复性柜台业务迁移至线上和非面对面渠道的重要手段。但随着简单业务不断转向移动端，线下网点保留的业务正越来越多地集中在贷款、资产管理等以咨询为主的领域。

问题在于，简单业务减少，并未同步缓解一线压力。银行业认为，到店客户更多集中在贷款、资产管理等专业性更强、耗时更长的咨询需求上，这使得一线员工的人均承压反而加大。

有银行业人士表示，近期随着网点整合和人力缩减，部分地区确实出现了客户等待时间延长、一线员工工作量偏重的情况。虽然非面对面渠道分流了大量简单业务，但到店客户中，贷款和资产管理等高复杂度、长时间咨询业务的占比正在上升，员工单人需要消化的业务压力也随之加重。

为应对线下服务触点减少，银行业也在推出补充措施，包括设立特色网点，以及为老年群体和数字弱势群体设置专用窗口等。

上述人士表示，目前银行业正积极推进特色网点运营，并完善面向老年人和数字弱势群体的专用服务窗口等配套方案，整体仍处于向全面数字化转型过渡的阶段。