SK Telecom于6日表示，在韩文日来临之际，公司编写了“UX写作指南”，并已开始在实际业务中推广应用。该指南面向移动服务界面文案，不仅关注用户是否看得懂文字，也将用户在使用服务过程中的情绪变化纳入考量。
据介绍，这套指南旨在帮助用户更轻松地理解移动服务中的界面信息，并顺畅完成下一步操作。
在具体原则上，SK Telecom提出了“易懂、有效、可信、共情”四项标准。公司鼓励减少生硬的汉字词和外来语，优先采用用户日常更常接触、也更容易理解的表达方式。
SK Telecom表示，这份指南由公司客户语言研究团队完成制定。在编写过程中，团队综合了用户与员工调研结果，并听取了语言专家意见，同时兼顾用户体验、服务开发人员的目标导向以及语言专家的专业视角。
此外，公司还根据专家建议引入“客户情绪地图”，用于梳理用户在服务使用过程中的情绪变化。在撰写文案时，团队会结合用户的期待、不安、困惑、怀疑和满意等情绪，选择更合适的表达方式。
例如，当用户输错密码时，系统不再使用“输入错误”这类带有责备意味的提示语，而是改为“请再次确认密码”，以帮助用户更快解决问题。
与此同时，SK Telecom还推出了自研AI代理“sotongi”。借助这一工具，员工无需逐条查阅大量指南，即可对文案进行实时检查、修改和补充。
SK Telecom客户价值创新室室长 Lee Hye-yeon 表示，用户在服务中看到的每一句话，都体现了SK Telecom与用户沟通的方式。公司将以这套指南和“sotongi”为基础，通过更具共情力的语言进一步提升客户体验。
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Chi-gyu Hwang
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