[디지털투데이 황치규 기자]SAP가 고객 경험 솔루션 사업 강화 일환으로 오스트리아 클라우드 마케팅 업체인 에머시스를 인수한다고 1일(현지시간) 밝혔다. 구체적인 인수 조건은 공개되지 않았다.

SAP는 2018년 퀄트릭스를 80억달러 규모에 인수하면서 전사적자원관리(ERP)로 대표되는 백오피스(기업 후선 지원 업무) 영역을 넘어 고객을 직접 상대하는 이른바 프론트 오피스 영역으로까지 확장하려는 행보를 보였다.

이런 가운데 몇개월전 퀄트릭스 인수 20개월만에 다시 분사하기로 하면서 일각에서 SAP가 고객 경험(CX) 부문을 전략적으로 키우는게 맞는 것인지 의문도 제기됐다. 하지만 이번 인수로 SAP는 이같은 인식을 불식시키고 CX에 진지하게 접근하고 있음을 보여주게 됐다. 백오피스와 프론트 오피스를 연동해 보다 나은 고객 경험을 제공하겠다는 메시지를 더욱 강화할 것으로 보인다.

에머시스가 보유한 간판 기술은 옴니채널 기반 개인화다. 

코로나 19 상황으로 온라인 구매가 크게 늘면서 유통 현장에선 개인화 기술에 대한 전략적 가치도 점점 올라가는 양상이다.

SAP에 따르면 에머시스는 고객들이 있는 곳에 맞춰서 이메일, 모바일, 소셜, SMS, 웹 등에 걸쳐 적절한 메시지를 보낼 수 있도록 지원하는 옴니채널 마케팅 솔루션을 제공하고 있다. 봅 스투츠 SAP CX 부문 총괄 사장은 "에머시스 기술를 활용해 SAP 고객 경험 솔루션들은 상업적인 신호를, 백오피스에 연결할 수 있고, 관련 고객들에게 가장 중요한 채널을 활성화시킬 수 있다"고 강조했다.