[디지털투데이 백연식 기자] LG유플러스는 공식 온라인 쇼핑몰 U+Shop에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘U+Shop 챗봇’을 새롭게 선보인다고 23일 밝혔다.

U+Shop 챗봇은 최신 AI기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송∙개통∙혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다양한 고객 응대가 가능하다.

예를 들어 “통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천 좀 해주세요”와 같이 고객이 원하는 조건을 포함한 문의 메시지를 입력하면, U+Shop 챗봇이 “데이터 많은, 통화량 적은 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요~”라는 자연스러운 대답과 함께 알맞은 요금제 정보를 제공한다.

아울러 고객이 답변 내용을 빠르고 직관적으로 이해할 수 있도록 답변 내용에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공하는 것도 큰 특징이다. 또 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사로 채팅상담을 연결해 U+Shop 챗봇을 이용하는 고객의 불편함이 최소화되도록 했다.

이에 U+Shop 챗봇은 기존 고객센터에서 발생하던 반복적인 단순 문의는 챗봇이 처리해 효율성을 높이고, 고객에게는 365일 24시간 정확한 정보를 빠르게 제공하는 것이 가능하다.

앞서 LG유플러스는 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했고, 이를 U+Shop 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다. 뿐만 아니라 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 함께 협업함으로써, 기계적인 답변이 아닌 현장의 노하우가 반영된 정교한 상담이 가능하도록 했다.

박준동 LG유플러스 신채널영업그룹장 상무는 “U+Shop 챗봇이 고객들에게 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담전문가가 될 것”이라며 “향후에는 U+Shop을 방문한 고객들의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.