[디지털투데이 김태림 기자] 한국인터넷진흥원(KISA)은 해킹 피해 등 사이버 관련에 대한 상담을 진행하는 ‘118상담센터’ 소속 상담원들을 대상으로 감정노동에 따른 피해를 치유하기 위해 나섰다.

14일 KISA는 ‘118상담센터’ 소속 직원들의 복지를 위해 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 체결했다. 이번 협약으로 약 70명 정도의 직원이 의료케어서비스를 받을 예정이다.

양 기관은 업무협약을 통해 ▲정신건강 조기발견 및 조기개입을 위한 개인심리상담 ▲전문장비를 이용한 심리안정 치료 ▲정신건강 강좌와 힐링캠프 등을 운영할 계획이다.

특히 신체조절 능력과 스트레스 저항도 및 피로도 등 전반적인 스트레스 진단결과, 관심군으로 나타난 상담원에게는 직무스트레스를 줄여 삶의 질이 향상될 수 있도록 의료서비스를 지원한다고 KISA 관계자는 설명했다.

KISA가 소속 상담원 25명을 대상으로 감정노동 실태를 조사한 결과 일부 민원인들의 폭언과 욕설 등으로 인해 상담원들이 고충을 겪고 있는 것으로 나타났다. KISA 관계자는 “10명 중 9명이 폭언과 욕설, 인격무시 등 언어폭력을 당한 경험이 있다”고 밝혔다.

유형별로는 무리한 요구(80%)가 가장 많고, 인격 무시(68%), 폭언과 욕설(56%), 성희롱(12%)이 뒤를 이었다. 최근 3주간 상담원 1인당 무리한 요구는 평균 7.12회, 인격 무시는 3.76회, 폭언과 욕설은 1.32회, 성희롱은 0.24회 경험한 것으로 조사됐다.

언어폭력에 어떻게 대처하는지 묻는 질문에 상담원 대부분이 ‘참는다’고 답했고(84%), 이로 인해 ‘밤에 잠을 잘 자지 못 한다’고 답한 상담원이 56%로 가장 많았다. 그밖에 ‘소화가 잘 안 된다’ 52%, ‘우울하다’ 48%, ‘목이 붓고 아프다’가 40%로 집계됐다.

김석환 KISA 원장은 “지역의료기관의 노하우를 활용해 직원들의 업무 만족도를 높이고 이를 통해 양질의 공공서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대한다”고 말했다.