[디지털투데이 황치규 기자]네이버클라우드(대표 박원기)가 클라우드 기반 AI 컨택센터를 구축할 수 있는 클로바 AI콜 (CLOVA AiCall)과 길고 복잡한 문장도 인식하는 클로바 스피치(CLOVA Speech) 서비스를 오픈했다고 26일 밝혔다.

클로바AI콜은 음성인식과 합성 및 자연어 처리 등 인공지능 기술이 적용돼 다양한 고객지원 업무에 활용할 수 있다. 네이버 고객센터에도 실제 적용됐고 상담사 기본 업무를 지원하는 것은 물론, 고객 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 제공해 보다 고품질의 고객 응대가 가능하다고 네이버 클라우드는 설명했다. FAQ와 같은 반복적인 고객 문의나 불완전판매모니터링에 AI 에이전트를 투입해 고객 대기 시간을 줄이면서 상담 품질도 높일 수 있어, 고객지원 담당자들 업무에 효율적이라고 덧붙였다.

보험사에 적용된 사례로 고객에게 통지하는 운용현황보고서 등을 받지 못한 고객(반송 대상자)을 클로바 AI콜 에이전트가 파악하고, 변경된 고객 개인정보를 확인해 해당 자료를 재전송해주는 업무가 가능하다고 강조했다.

정성균 네이버클라우드 이사는 “일부 솔루션사들이 전자금융감독규정을 준수하며 해외 클라우드 기반 컨택센터 시스템을 구축할 수 있다고 하지만, 솔루션사가 모두 해결하기에는 쉽지 않은 일이며, 솔루션보다는 클라우드 인프라에서 준수해야 하는 보안 규정이 더 많은 것이 사실”이라며 “설령 초기 구축 시 보안 및 안정성 심의규정을 모두 통과했더라도 향후 콜센터 시스템을 증설하거나 새로운 기능을 추가할 때 변경되는 시스템 구조들이 금융감독규정 필수 심의 요건을 충족할 수 없는 상황이 발생할 수 있고, 이는 결국 구축사업 이후 솔루션사들이 떠나고 나면, 고객 스스로 지속적으로 대책을 세워나가야 하는 큰 부담으로 작용할 수 있다”고 했다. 이어 “네이버클라우드는 전자금융감독규정에 맞춰 지속적으로 관리되고 있는 금융전용 클라우드 존을 별도로 제공하고 있어, 추후 일어날 수 있는 고객사 콜센터 시스템 변경이나 전자감독규정에 개정이 있더라도 매끄러운 대응이 가능하다"고 말했다.

클로바 스피치는 클로바에 적용된 새로운 음성인식 기술 ‘NEST(Neural-End-to-end Speech Transcriber)’가 적용된 NEST는 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식해 텍스트로 변환해주는 기술로 클로바 스피치가 AI 기술을 통한 자동 딕테이션 기능을 제공하고, 방송 영상 또는 오디오 클립과 같이 길이가 긴 음성을 텍스트로 변환해 준다.  

클로바 스피치는 오브젝트 스토리지를 이용하거나 에디터를 이용하는 것이 아닌, API 호출 방식으로도 이용이 가능해 고객사 니즈에 따라 API 호출과 빌더 실행 방식 중 선택이 가능하다. 어절 단위 시각 정보도 API 결과를 고객사에 제공하고 있어 실시간 자동 딕테이션된 텍스트를 생성하며, 인식결과 수정 에디터 등 사용자 편의성을 고려한 다양한 기능들도 제공한다.

안미영 네이버클라우드 수석은 “클로바 스피치는 미디어, 전화 녹취 등 자유로운 대화를 인식하는 데 특화되어 있어, 이미 코로나19 능동감시대상자를 확인하고 관리하는 클로바 케어콜 및 네이버 동영상 뉴스 서비스에 적용되어 서비스 품질을 높이는 역할을 하고 있다"면서 "앞서 오픈한 클로바 AI콜과의 연동은 물론, 고품질 음성 인식 기술이 필요한 곳에 효과적으로 활용될 수 있도록 지속적인 지원을 이어나갈 계획”이라고 말했다.