[디지털투데이 석대건 기자] LG전자는 조주완 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 AI 기반 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등을 점검했다고 20일 밝혔다.

AI 기반 '스마일플러스'는 구매부터 제품 전기에서 고객 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다.

회사는 음성을 텍스트로 변환하는 AI 기반 STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 

'STT/TA' 기능 테스트 결과 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다고 회사 측은 설명했다.

AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 

조 CEO는 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 되어야 한다"며 "LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공해달라"고 말했다.