[디지털투데이 김소연 인턴기자] 한국우편사업진흥원은 30일 영등포구 본사에서 서울시감정노동종사자권리보호센터와 ‘고객 응대 노동자 권리보장을 위한 업무협약’을 체결했다고 31일 밝혔다.

이번 협약은 우체국콜센터 고객 응대 노동자의 권리보장을 위한 사회적 가치 실현을 목적으로 △매뉴얼 개선 등 표준 정교화 △홍보 및 교육 사업 △피해구제와 상담 지원을 위한 활동 △네트워크 활동 참여 등 고객 응대 상담사의 권리보장을 위해 노력할 예정이다.

우체국콜센터는 일평균 3만 명의 고객을 대상으로 국내외 우편, 우체국쇼핑 상담 등 우편과 관련된 전문 상담을 신속하고 정확하게 응대하는 우편 이용 고객의 종합민원센터 역할을 수행하고 있다.

2017년부터는 ‘사람중심 콜센터’ 운영을 핵심 추진과제로 설정하고 감정노동 근로자 권리 보장을 위한 사내 표준서 개정, 특이 민원 대응 유형별 매뉴얼 신설 등 직원 보호를 우선으로 업무 프로세스를 개선하고 악성 민원으로부터 부담을 완화하는 등 다양한 운영사례를 통해 지난 7월 감정노동 근로자 건강 보호 우수사례에서 최우수상을 받은 바 있다.

또한 2019 콜센터서비스품질평가(KSQI) 우수 콜센터 선정, 컨택센터 전문 인증 CQ3.0(Contect center Qualification) 획득, 한국산업표준(KS) 콜센터 서비스 인증 보유 등 콜센터의 운영과 성과를 측정하는 대내외 평가에서 우수 품질 콜센터로서의 위치를 공고히 하고 있다.

한국우편사업진흥원 임정수 원장은 “우체국콜센터의 가치와 기준을 성과 지표가 아닌 직원 중심으로 운영하는 사람 중심 콜센터 운영을 핵심 추진과제로 설정하고 운영하고 있다”며, “감정노동종사자 권리 보장은 아무리 강조해도 부족함이 없는 만큼 이번 전문기관과의 협약을 통하여 감정노동종사자 권리보장을 통한 직원 행복구현과 더 나아가 인권경영의 모범사례가 될 수 있도록 기관 차원에서 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.