[디지털투데이 백연식 기자] LG유플러스가 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 이번 달부터 제공한다. 단말기 할부금, 부가서비스, 소액결제 등 고객이 통신비로 잘못 알고 있는 내용을 쉽게 설명하기 위해서다. 또한 LG유플러스는 영상 청구서를 통해 일 평균 1000콜, 월 평균 2만콜을 줄일 것으로 예상하고 있다. LG유플러스는 이미 이달 30만건의 영상청구서를 발송한 상태다. 시청 고객은 이중 15% 정도다. 영상청구서 시청에 필요한 데이터는 무료다. 즉, LG유플러스가 영상 청구서를 만들어 고객에게 제공하는 이유는 고객의 편의를 높이는 것은 물론, 콜상담 건수를 줄이기 위한 것으로 풀이된다.

LG유플러스는 15일 오전, 서울 종로구 광화문빌딩에서 기자간담회를 개최하고 이번 달부터 제공한다고 밝혔다. 이날 장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장은 “고객의 불편을 해소하기 위해 우선적으로 (고객 맞춤형 영상청구서를) 적용했다”며 “비싼 요금제에 가입하고도 혜택을 고객이 다 못 누리는 경우가 많다. 그런 분들께는 고객님이 가입하신 서비스는 이러한 저러한 걸 하실 수 있다고 안내하는 등 영역을 확장하려고 계획 중”이라고 말했다.

LG유플러스는 ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합 ▲모바일 기기변경 ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합 ▲모바일 기기변경 홈 결합 ▲홈 신규가입 1개 이상 ▲홈 재약정 ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다. 또한 영상청구서는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 ▲일할 계산된 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲고객이 가입한 요금제 혜택 ▲고객이 가입한 결합상품 내역 ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주준다. 영상의 길이는 2분 내외다.

장 상무는 “가입 첫 달 요금이 안내 받은 것과 다르다는 등 요금에 대한 고객 문의나 불만이 고객센터 월 120~150만건의 전화 중 25~30%인 것으로 조사됐다”며 “요금 납부 첫 달은 30일을 다 쓰지 않았기 때문에 오해가 있을 수 있고, 유심(USIM) 등 1회성 비용을 통신비에 포함하는 경우도 있다. 이에 대한 문의를 영상으로 알기 쉽게 설명하기 위해 영상청구서를 개발했다”라고 설명했다.

LG유플러스는 해외 사례를 중심으로 조사를 진행해 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 고객만족도 상승 효과를, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

장 상무는 “폰 화면은, 간단하게 문자를 받을 경우 언제든 접속해서 볼 수 있다. 설명 듣는 것과 고객센터 홈페이지 등 세부 항목을 보실 수 있기 때문에 내려 받지 않아도 접속해서 볼 수 있다”며 “(문자로 보내도 지나치는 고객이 있는 등의 문제의 경우) 사용할 때 고객의 니즈가 있다면 보완할 예정”이라고 설명했다.

이어 “콜이 감축된다고 상담사가 줄지는 않는다. 콜 줄이는 이유가 고객들이 상품에 대한 안내를 못 받았거나, 쉽게 알 수 있는 채널이 부족해서라고 생각한다”며 “불편사항이라 생각하고 이를 줄이고 있다. 본격적으로 시작한 건 2015년이다. 매년 콜을 줄이고 있다”고 강조했다.