[디지털투데이 정명섭 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정·발표하는 2018년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 26일 밝혔다.

1998년 NCSI 조사 시작 이후 매년 최고의 이동통신사업자임을 인정받으며 최장 기간 연속 1위를 달성한 것이다.

NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발한 NCSI는 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표로 평가받고 있으며, 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다.

SK텔레콤은 자사의 상품‧서비스는 물론 SK ICT패밀리사인 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛의 모든 상품‧서비스까지 혁신의 대상으로 정해 고객에게 불합리하거나 불편을 주는 요소를 제거하고 있다.

1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 고객가치혁신회의를 열어 상품‧서비스에 대한 고객 경험을 진단하고, 고객의 다양한 의견을 반영해 상품‧서비스를 혁신하려는 노력을 하고 있다.

고객 접점의 생생한 의견도 다양한 통로를 통해 실시간 취합 중이다. 고객 의견을 직접 듣는 ‘고객센터 상담사’와 다양한 직원으로 구성된 ‘사내 평가단’이 고객 관점에서 불편한 제도‧정책 관련 아이디어를 내면, 이를 사업부서가 반영해 개선하는 활동을 시행하고 있다.

SK텔레콤은 2017년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지, 각각 18년·20년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.

허선영 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “NCSI 21년 연속 1위 달성은 고객의 자부심을 지키고자 오랜 시간 진심으로 노력한 부분을 인정 받은 성과”라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 고객의 자부심을 지켜가기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.