금융권이 Z세대 고객들을 확보하기 위해 개인화 서비스, 맞춤형 서비스를 강화해야 한다는 지적이 나왔다. [이미지: 셔터스톡]
금융권이 Z세대 고객들을 확보하기 위해 개인화 서비스, 맞춤형 서비스를 강화해야 한다는 지적이 나왔다. [이미지: 셔터스톡]

[디지털투데이 강진규 기자] 금융권이 Z세대 고객들을 확보하기 위해 개인화 서비스, 맞춤형 서비스를 강화해야 한다는 분석이 나왔다.

29일 금융권에 따르면 하나금융경영연구소는 최근 ‘Z세대의 금융수요 특징과 유치 전략’이라는 금융경영브리프를 공개했다.

심윤보 하나금융경영연구소 수석연구원은 “Z세대는 밀레니얼 세대를 제치고 핵심 고객층으로 부상할 전망이어서 전통 은행들은 향후 리테일 부문 주도권 확보를 위해 Z세대 공략에 집중할 것”이라고 지적했다.

Z세대는 1990년대 중반에서 2000년대 초반에 걸쳐 태어난 젊은 세대를 뜻하는 말이다. Z세대는 새로운 소비 계층으로 주목받고 있다.

그런데 Z세대는 기성 세대와는 다른 소비 행태를 보이고 있다. 심윤보 수석연구원은 “Z세대는 디지털 네이티브 세대로 타 세대보다 디지털 친화적이며, 기존 은행권 서비스보다 핀테크 등 신규 사업자 서비스에 대한 선호도가 높다”고 설명했다.

Z세대는 신규 사업자 서비스 중에서도 ‘디지털 서비스 역량’, ‘맞춤형 리워드 프로그램’, ‘지속가능 환경 구축을 위한 서비스’ 등에 높은 만족도를 보이고 있다고 한다. 서비스 선택 시 고려 사항이 뛰어난 디지털 서비스, 우수한 리워드(혜택) 제공, ESG 관련 서비스 등이라는 것이다.

특히 심 수석연구원은 개인 맞춤형 서비스 제공이 Z세대 고객 유치에 가장 중요한 요소가 될 것이라고 지적했다. Z세대를 대상으로 한 설문조사 등에서 84%의 응답자가 맞춤형 서비스를 중요하게 생각했다는 것이다.

심 수석연구원은 국내 은행들이 최근 Z세대 특화 플랫폼 구축 및 전용상품 제공 등 미래 잠재고객 확보를 위한 대응전략을 본격적으로 추진하고 있다면서도 맞춤형 서비스 제공 등 디지털 채널 내 고객경험 측면에서 여전히 인터넷은행, 빅테크 및 핀테크 수준에는 미치지 못하고 있다고 지적했다. 이에 국내 은행들이 더 적극적으로 대응해야 한다는 것이다.

하나금융경영연구소가 지적한 것처럼 이미 개인화, 맞춤형 서비스는 금융권에 주요 전략으로 떠오르고 있다.

올해 1월 우리은행은 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객의 나이, 직업 및 라이프스타일 등 성향과 행동패턴을 기반으로 금융상품을 제공하는 ‘고객 행동패턴 기반 개인화 마케팅’을 진행했다. 그 결과 비대면채널로 고객에게 권유 시, 즉시 가입한 고객이 기존 대비 4배 이상 증가했다고 한다.

3월 말 우리은행은 모바일뱅킹 앱 원(WON) 뱅킹에서 고객 개인별 맞춤 포트폴리오 추천 및 금융자산 분석 기능을 강화했다. 또 4월 중순 우리은행은 원(WON) 뱅킹의 메인 화면을 개편해 개인화 서비스를 제공하고 있다.

하나은행도 이달 중순 모바일 앱 하나원큐의 메인화면을 사용자 맞춤형으로 개편했다. 하나원큐의 맞춤형 메인화면 서비스는 고객의 연령대에 맞춘 유스(만 30세 이하), 일반(만 31세~만 54세), 시니어(만 55세 이상) 고객 용도와 프라이빗뱅킹(PB) 고객 용도의 총 4가지 메인화면으로 구성됐다.

하나은행은 20대 젊은 고객을 위한 메인화면에 대학생 및 사회초년생들을 위한 다양한 금융상품과 전용 혜택 및 서비스가 우선적으로 표출되도록 했다. 메뉴도 단순하고 직관적으로 구성해 젊은 고객들의 사용 편이성을 고려했다.

하나은행은 또 4월 중순 고객의 금융 패턴과 라이프 스타일을 분석해 맞춤형 자금관리 서비스를 제공하는 ‘하나 자금관리 리포트’ 서비스를 출시한 바 있다.

한국씨티은행도 3월말 씨티모바일 앱을 개편해 고객이 원하는 서비스나 정보를 손쉽고 빠르게 찾아 편리하게 이용할 수 있도록 했다. 또 고객의 자산규모와 상품보유 현황, 과거 거래 경험 등을 바탕으로 맞춤 서비스를 제공하는 것이다.

금융권 관계자들은 앞으로 개인화, 맞춤형 금융 서비스 출시가 봇물을 이룰 것으로 예상하고 있다.

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