는 앤드류 맥아피 하버드 비즈니스 스쿨 교수가 운영하고 있는 케이시스투닷컴(http://www.cases2.com)과의 공동기획을 통해 엔터프라이즈2.0 구축사례를 소개한다. 국내에서는 아직 부분적으로 엔터프라이즈2.0이 도입돼 운용되고 있는데다, 아직 개념이 명확하게 정립이 돼 있지 않아 구축사례를 소개하기 힘든 상황이다. 

이번 공동 기획을 통해 해외 엔터프라이즈2.0 사례를 소개한다. 우선적으로 글로벌 IT업체들을 주로 구성한 것은 협업이 가장 시급한 곳이 첨단산업을 다루는 곳이라는 점에서 착안했다. 케이시스투닷컴 사이트에는 보스턴대학교, AT&T 등을 포함해 15개 구축사례가 포함돼 있다. 이들 사례는 대부분 직원 개인의 또는 부서 차원으로 비공식 사이트로 만들어져 전사 차원의 공식 사이트로 발전한 사례이다. <편집자주> 

1. 마이크로스트레티지 자회사(Angel.com)
 한 부서에서 사용해 전사로 확산

2 시트릭스시스템스 커뮤니티(citrite.org)
 직원의 비공식 사이트가 전사로 확대

3. 시트릭스시스템스 내부 블로그
 경영정보를 신속히 수집하기 위해 도입

4. 오라클 아이디어팩토리
 쉽게 아이디어를 공유·비평·평가할 수 있다 

5. 보스턴대학
 교수들과 학생들간 활기찬 교류

6. AT&T Collaborative Integration
 공유와 협업 툴, 상품 아닌 도구


마이크로스트레티지 자회사(Angel.com)
한 부서에서 사용해 전사로 확산

한줄 개요
Angel.com은 사용이 편리한 엔터프라이즈 수준의 기능들을 포함하고 안정적인 보안 및 호스트 서비스를 제공하는 위키(wiki) 솔루션을 필요로 했다. 소셜텍스트(Socialtext)는 강력한 위키 플랫폼을 제공해 Angel.com의 직원 및 사업 파트너간의 커뮤니케이션의 장을 열어 줬으며 공개 커뮤니티의 기반을 세울 수 있었다.  

기업 정보                                                                          
마이크로스트레티지(NASD: MSTR)의 자회사인 Angel.com은 주문형 서비스로 음성자동응답(IVR ; Integrated Voice Response) 및 콜센터 솔루션 분야의 선두업체다. 1999년 설립된 Angel.com은 볼랜드(Borland), 레이티온(Raytheon), 지피루브(Jiffy Lube), 켈로그(Kellogg’s), 리복 등 1600여개의 클라이언트에게 1만여개가 넘는 전화통신 솔루션을 제공한 바 있다. 

Angel.com의 애플리케이션은 웹브라우저를 통해 제작, 배포 및 관리됨으로써 추가적인 하드웨어, 소프트웨어 또는 인력 투자를 필요로 하지 않는다. 또한 Angel.com의 애플리케이션은 부가적인 자원을 필요로 하지 않고, 수일 내에 설치가 가능함으로써 고객들은 투자에 대한 이익을 보다 빨리 실현할 수 있으며 향상된 고객지원을 제공하게 된다. 

·Angel.com 웹사이트 링크 - http://www.angel.com/
·Angel.com 공개 IVR wiki 링크 - http://www.socialtext.net/ivrwiki/

사례 설명                                                                          
여타 많은 기술업체들과 마찬가지로 Angel.com은 위키를 상업 솔루션으로 도입하기 전부터 사용하고 있었다. 기존에 Angel.com은 퀴키(Quicki)라는 오픈소스 패키지를 프로젝트 관리업무를 위해 사용했다. IT부서에서 위키 솔루션을 공식적으로 채택하기 전에 다양한 오픈소스 위키가 Angel.com 내부에서 사용됐고 제품관리 및 엔지니어링부서에서 커뮤니케이션 및 공동작업 등 사용 용도 역시 다양했다. 

예를 들어 제품관리부서는 위키를 사용해 제품의 요구사항, 사양 및 문서의 용도 등을 기재했고, 엔지니어링부서은 위키를 사용해 개발진도, 일정 및 기술적 문서 등을 기록했다. 오픈소스인 위키가 Angel.com의 내부에서 활발히 보급됨과 동시에 기능의 제한이 점차 문제가 되고 있었다. 버전 관리, 위키 페이지에 대한 편집 및 수정사항 기록, 위키페이지에 파일 첨부 및 위키의 내용 조회 및 수정 권한 관리 등 주요 기능들이 누락된 것이다. 

이와 같은 주요 기능의 부재에 대한 불편함을 더욱 가중시킨 것은 위키를 사용하고 싶지만 생소한 사용방법과 복잡한 위키의 마크업 언어 때문에 마케팅, 세일즈 및 행정관리부서 등의 비기술적 사용자수들은 접근이 매우 어렵다는 점이었다.

엔터프라이즈2.0 솔루션
Angel.com의 역사와 소프트웨어 제공 서비스 중심의 모델을 두고 볼 때, Angel.com의 위키 솔루션 도입에 있어서 위키 호스트 서비스 도입은 너무나 당연한 결정이었다. 2004년 Angel.com은 소셜텍스트의 위키 호스트 서비스를 시작했다. 그것은 바로 사용자만족도 및 사용빈도의 급증으로 이어졌다. 소셜 텍스트의 엔터프라이즈 클래스는 주요 기능들을 충분히 탑재했을 뿐만 아니라 신뢰할 수 있고 사용이 용의한 웹기반 솔루션을 제공했다. 초반에 Angel.com의 제품 관리 및 엔지니어링 부서에서 도입한 위키가 시간이 지나며 경영, 마케팅, 세일즈, 전문서비스 및 기술문서 부서까지 확산됐다. 

예를 들어 경영부서의 직원은 위키를 사용해 서비스 업그레이드와 일정에 대한 정보를 주고 받는 방법을 익혔고 마케팅과 세일즈 직원들은 위키를 사용해 시장조사와 경쟁력 있는 정보 및 보고서, 데이터 시트, 발표자료 및 교육자료 등을 저장할 수 있는 지식 데이터베이스를 구축했다. 또한 기술문서 부서는 위키를 사용해 문서를 공동 작성 및 편집했다. 

사내 인트라넷 및 정보공유용 이메일 등 Angel.com이 기존에 사용하던 도구들과 비교해 위키는 중요한 정보를 한 곳에서 수집할 수 있는 보다 효율적인 방법을 제시했다. 또한 위키는 검색과 태그 기능 등을 이용해 사용자가 원하는 정보에 보다 빠르게 접근할 수 있도록 했고 사용자들이 서로 협력해 기존 콘텐츠를 신속하고 쉽게 업데이트 할 수 있도록 했다. 

위키의 도입이 Angel.com 내부에서 더욱 확산되면서 Angel.com은 위키의 기능들을 고객과 사업 파트너에게 보다 많이 제공함으로써 이메일 트래픽을 줄임과 동시에 기업의 참여도를 높일 수 있었다. 2006년 말 Angel.com은 공개 IVR 위키를 발표했고 이것은 고객과 파트너사들을 겨냥한 것이었다. IVR 위키 사이트는 IVR이라는 주제에 대한 토론을 원하는 개인들에게 자료와 정보를 제공하고 Angel.com으로 부터 업체뉴스, 신상품 및 개발관련 정보를 제공한다. 

Angel.com이 했던 시도 중 눈에 띄는 부분은 기술문서를 열어볼 수 있도록 소셜텍스트 위키를 도입함으로써 IVR 위키를 방문하는 누구나 문서를 온라인에서 열어볼 수 있고 편집 및 내용 추가도 가능하게 한 것이다. 기술문서를 수정하거나 사용설명서 또는 유저들의 사용기를 추가하는 등 고객들과 커뮤니티는 이미 Angel.com의 위키에 기여하고 있었다. 

공개 IVR 위키와 더불어 Angel.com은 또한 전략적 파트너와의 회의용 위키를 도입했다. 소셜텍스트 위키에 탑재돼 있는 인증 기능을 사용해 Angel.com의 직원들은 위키 워크스페이스로 주요 파트너들을 초대해 안전하게 공동작업 및 회의를 하고 정보교환을 함에 있어서 철저한 보안을 보장받을 수 있다. Angel.com은 점진적으로 위키가 기존의 업체 직원들과 파트너 사이에서 오가는 이메일을 대체할 수 있을 것으로 보고 위키를 사용함으로 의사결정이 더욱 조속하고 협조적으로 이뤄질 수 있다고 보고 있다.

결과 및 효과                                                                            
Angel.com이 소셜텍스트의 호스트 서비스를 채택한 가장 중요한 이유 중 하나는 소셜텍스트의 서비스가 제공하는 다양한 기능 및 안정성이다. 위키를 대체할 만한 시중의 제품들을 검토한 Angel.com은 소셜텍스트가 소프트웨어 품질이상 및 버그로부터 안전한 제품을 제공한다는 결론을 내렸다. 

또한 소셜텍스트는 오픈소스 솔루션으로는 실현 가능하지 않지만 Angel.com이 꼭 필요로 하는 기능들을 제공했다. 예를 들어 소셜텍스트는 Angel.com에게 기술적인 측면과 거리가 먼 사용자들조차 사용하기 편리한 웹기반의 WYSIWYG 에디터 뿐만 아니라 위키의 내용 및 수정사항의 조회를 용이하게 해주는 대쉬보드를 제공했다. 

또한 소셜텍스트는 각 위키페이지에 대한 수정기록의 관리, 마이크로소프트 오피스문서 등과 같은 첨부파일의 처리 그리고 인증을 통한 다양한 내부 및 외부 위키 워크스페이스의 관리 등의 기능을 제공했다. Angel.com은 소셜텍스트 솔루션의 주요 강점을 로그인 아이디와 비밀번호를 이용해 개인 워크스페이스 접속의 관리와 위키 내용을 편집, 추가 또는 댓글을 달고 새로운 워크스페이스를 생성할 수 있는 사용자를 지정할 수 있는 기능 등으로 꼽았다.

Angel.com은 위키를 내부적으로 사용할 뿐만 아니라 전략적 파트너사와의 회의 및 IVR 위키 사이트로 공개 커뮤니티를 만드는데에도 사용했기 때문에 이러한 기능들은 현재 Angel.com에게 필수적인 부분이 됐다.


시트릭스시스템스 커뮤니티(citrite.org)
직원의 비공식 사이트가 전사로 확대

요약
citrite.org는 샘 존스톤(Sam Johnston)이 2005년 만든 비공식적 커뮤니티로 시트릭스 직원(일명 ‘Citrite’)과 시트릭스 클라이언트나 파트너 등과 같은 시트릭스 커뮤니티 간 원활한 커뮤니케이션을 위해 만들어졌다.

기업 정보
시트릭스시스템스(나스닥 CTXS)는 애플리케이션 딜리버리 인프라스트럭처 분야에서 가장 신뢰받는 글로벌 리더이다. 전세계적으로 18만여 이상의 기업고객이 시트릭스의 솔루션을 통해 어디에서나 어떤 애플리케이션이라도 완벽한 성능과 향상된 보안, 저렴한 비용으로 사용자들에게 딜리버리하고 있다. 시트릭스의 고객은 ‘포춘 100대 기업’의 100%, ‘포춘 글로벌 500대 기업’의 98%에 해당하며, 수십만 개의 중소기업과 프로슈머들도 시트릭스 솔루션을 활용하고 있다. 

시트릭스는 100여개 국가에 약 6200개의 채널 및 파트너사와 협력하고 있다. 시트릭스는 지난해 11억 달러의 매출을 기록했다. 샘 존스톤(Global Escalation Engineer, 아일랜드 더블린)이 시트릭스 직원일 당시 개발, 호스팅, 배포했으며 Revevol의 CTO로 재직 중인 현재도 사이트를 유지하고 있다.

사례 설명
시트릭스와 그 파트너, 클라이언트, 잠재 고객 등의 커뮤니티 사이의 장벽을 없애는 기회를 제공한 citrite.org는 2005년 7월 19일 개인 사이트로 시작됐으나 시트릭스 CEO인 마크 템플턴(Mark Templeton)이 시트릭스 블로그를 정책화하면서 ‘Citrites’ 블로그의 첫 서비스 개통을 촉진한 지난해 8월 21일까지 지속됐다. 이때 무료 citrite.org 블로그 참여를 유도하기 위해 모든 직원 및 동문에게 소개됐다.

이 웹 서비스는 50여 개의 블로그가 만들어지면서(대부분 많이 홍보된 시트릭스 기술팀들) 확실하게 유명해졌다. 개시 후 한 달 만에 5000여 방문자가 다녀갔으며 3만 히트를 달성했다. 새로운 서비스와 추가 사항은 이후 몇 달 동안 다음을 포함해 매우 빠르게 알려지게 됐다.

각기 개별적이지만 관련된 사이트(‘Citrites’ 서치)들은 지난해 10월 31일, 구글 커스텀 서치(Google Custom Search) 및 구글 에이잭스 서치 API(Google AJAX Search API)를 활용해 런칭됐으며 이를 통해 관련 사이트(시트릭스 공식 홈페이지나 citrite.org)안의 강력한 검색 결과를 제공한다. citripedia.org 시트릭스 위키백과(미디어 위키에 기반을 둔) 또한 지난해 4월 런칭됐으나 구성이 빈약해 좋은 결과를 거두지는 못했다.

결과 및 효과
이 프로젝트는 시트릭스의 커뮤니티 내에 즉각적으로 영향을 미쳤다. 이는 또한 공식 시트릭스 CTO인 릭 브래디(Rick Braddy)가 앞장서 만들게 된 CitrixCommunity.com 사이트 오픈에 중요한 역할을 했다

이 사이트는 시트릭스 직원 소그룹의 하나의 주제를 기반으로 한 블로그로부터 만들어졌다. 최초 설립자는 커트 무디(Kurt Moody), 데이브 애스프리(Dave Asprey), 샘 존스톤(Sam Johnston), 릭 브래디( Rick Braddy) 등이다. 이 사이트는 또한 샘 존스톤이 개별적인 시트릭스 직원 블로그로 만들었던 Citrite.org의 자매 사이트이기도 하다. 

‘Citrite’는 시트릭스 직원의 별칭으로, 포스팅 내용에서 알 수 있듯이 자신의 일에 대한 전문가들이다. 이 사이트를 통해 여러분은 시트릭스 직원들과 시트릭스 커뮤니티(고객, 파트너, 모든 적극적인 업계 종사자들) 간의 커뮤니케이션에 참여할 수 있을 것이다.
 
당면 과제
- 적은 예산으로 신뢰성 높고 적절한 호스팅을 찾기는 어렵다. DreamHost는 회계연도 2007년에 가용 시간 99.468%로 매우 적절했다.

- 멀티 사이트 설치는 가벼운 API의 가능성에도 불구하고 실질적으로 통합된 노력을 필요로 한다.

- 보안은 매우 중요한 요소이나 멀티사이트 설치시 유지가 어려우며 자동화되기 전까지는 백업이 힘들고 많은 시간이 소요된다.

- 정책적인 이슈는 모든 비공식적 프로젝트에 영향을 미치게 된다(상위 레벨의 관리 비저빌리티 및 지원일 경우에도 마찬가지이다). 또한 다음의 예와 같이 모니터링 및 대응이 필요하다.

- 지난해 9월 22일 데이비드 도허티(David Daugherty)와 마이클 버그(Michael Berg, 시트릭스 웹 마케팅) ‘stumbled across (my) website’를 만들어  ‘외부 시트릭스 관계된 모든 웹 사이트 관리’를 시도했으며 지난해 11월 22일에도 ‘시트릭스 관계된 도메인들을 Register.com이라는 등록 도메인 하로 묶으려 했다. 

- 지난해 12월 12일 사샤 시겔(Sasha Siegel, 시트릭스 IP 전문가)은 citrite.org 도메인명 권한이 ‘CITRITE’ 등록 상표권을 침해했다며 시트릭스에게 양도할 것을 주장했다. USPTO에 따르면 그러한 등록상표는 존재한 바 없으나 그럼에도 불구하고 사이트는 예방책으로 다른 상표를 찾아야했다.

- 지난해 12월 22일 줄리오 로드리게즈(Julio Rodriguez, 시트릭스 SMART 매니저)는 드미트리 보스토코프(Dmitry Vostokov, 시트릭스 개발 분석)에게 지시해 대의적인 명분도 없이 다른 블로그 호스트로 옮기도록 했다. 콘텐트는 결국 복원되었으며 현재는 이상 없다.

교훈
▲ 웹2.0 API는 컴포넌트 변동으로 인한 실패의 위험이 없으므로 각기 다른 사이트의 통합을 비교적 쉽게 할 수 있다.
▲ 오픈 소스 소프트웨어는 필요한 부분의 변경 및 수정이 가능하다
▲ SaaS 기반 솔루션이 기존 소프트웨어보다 더 바람직하다
▲ 중요한 것은 컨텐츠이다. citripedia.org와 같은 정보 기반 사이트일 때 특히 그렇다. 충분한 컨텐츠를 가지고 있는지 확신이 있어야 한다.

시트릭스시스템스 내부 블로그
경영정보를 신속히 수집하기 위해 도입

요약
시트릭스 온라인 전자상거래 마케팅 부서(Citrix Online eCommerce marketing department)는 비즈니스 공간 및 증가하는 직원들 간 정보 공유를 위해 블로그 개발툴인 ‘무버블 타입(Movable Type)’을 적용했다.

기업 정보
시트릭스는 원격 데스크톱 액세스, 웹 회의 및 협업을 위한 온 디맨드 애플리케이션 솔루션의 리더이다. 원격 PC 액세스 솔루션인 시트릭스 고투마이피시(Citrix GoToMyPC), 원격 지원용 시트릭스 고투어시스트(Citrix GoToAssist), 온라인 세미나를 위한 업계 최초 DIY형 솔루션인 시트릭스 고투웨비나(Citrix GoToWebinar) 등은 2만 여 사업체 및 수 십만 개인 사용자에게 활용되고 있다.

사례 설명
시트릭스 온라인 비즈니스는 지난 몇 년간 지속적인 성장세를 보였다. 기업이 커지면서 내부 정보를 빠르게 수집하고 배포하기 점점 어려워지게 됐다. 웹 개발자 한셀 라슨(Hansel Larson)은 “시스템 안에 파이프가 더 늘어나면, 원활한 소통이 더 어렵기 마련”이라고 말했다 

시트릭스 온라인 전자상거래 마케팅 부서는 지속적으로 자사 제품 및 각 캠페인과 연관된 성공적인 메트릭스 정보에 대한 인식을 높이기 위한 캠페인을 수행해 왔다. 부서에 더 많은 직원이 고용되면서, 관리자는 비즈니스 정보를 빠르게 수집할 수 있는 더 좋은 방법이 필요함을 깨닫고 적합한 툴을 찾기 시작했다. 

라슨은 “우리는 정보를 저장할 수 있는 중앙 보관소를 제공해줄 수 있는 솔루션을 찾고 있었다”라며 “특히 검색이 쉬워 원할 때 빨리 찾을 수 있어야 했다”고 말했다. 그들은 비즈니스 메트릭스 이해도가 높은 수준으로 유지하면서 지속적인 성장을 지원해 줄 수 있기를 원했다.

엔터프라이즈2.0 솔루션
시트릭스 온라인 마케팅팀은 위키 테크놀로지, 인트라넷 컨텐트관리시스템, 블로그 소프트웨어를 포함한 각기 다른 솔루션들을 살펴보았다. 라슨은 “우리는 하나의 플랫폼에 얽매이지 않고 내부 보안 정책과 통합될 수 있는 웹 기반 솔루션을 원했다. 이동식(Movable Type)이 경량디렉토리접속프토토콜(LDAP ; Lightweight Directory Access Protocol)-aware라는 사실에 관심이 쏠렸다” 리서치 후에, 시트릭스 팀은 내부 블로그 용으로 사용하기에 ‘무버블 타입(Movable Type)’이 최적의 솔루션이라는 결정을 내렸다. 여기에는 사용자와 그룹에 조회 기능을 제공해 줄 수 있는 LDAP의 가능성이 큰 영향을 미쳤다.

결과 및 효과
시트릭스 온라인 전자상거래 마케팅 부서는 무버블 타입(Movable Type) 블로그로 비즈니스 정보에 대한 굳건한 정보 저장고를 만들게 됐으며 여러 다른 카테고리를 통해 모든 정보 수집 및 정기적인 조회를 수행하고 있다.

부서 전원에게 블로그 업데이트에 대한 공지를 위해 시트릭스 온라인은 RSS 피드를 통해 무버블 타입(Movable Type) 컨텐트를 전달한다. 직원들은 블로그에서 누가 업데이트 했는지 알려주는 RSS를 구독할 수 있다. 라슨은 “RSS 피드는 직원들이 항상 원해왔던 실시간 정보를 제공해 줄 수 있다”라고 말했다.

LDAP 사용자 관리는 시트릭스 온라인시스템 관리자가 기업 내부 각기 다른 그룹의 액세스 수준을 쉽게 관리할 수 있게 해준다. 또한 직원들은 이미 가지고 있는 윈도우 로그인으로 블로그 로그인이 가능하므로 따로 아이디와 패스워드를 기억할 필요가 없다. 라슨은 “LDAP는 작업을 훨씬 편리하게 해주고 있다”라며 기업이 각 부서에 무버블 타입(Movable Type) 솔루션을 제공해 줌으로써 무제한 블로그를 사용할 수 있게 된데 감사한다고 덧붙였다.

교훈
“블로그 개발툴인 ‘무버블 타입(Movable Type)’은 확실히 시간과 비용을 절약할 수 있게 해주며 기업의 지적 자산을 보호할 수 있도록 도와준다.”
전자상거래 마케팅 팀은 ‘무버블 타입(Movable Type)’ 블로그에서 분석을 위해 쉽게 정보를 검색하고 비즈니스 결과에 대한 주요 요인들을 빠르게 파악한다. 바로 활용할 수 있는 주요 정보들은 실제 사실들에 근거해 적합한 결정을 내릴 수 있도록 돕고 있다.


오라클 아이디어팩토리
쉽게 아이디어를 공유·비평·평가할 수 있다

사례 설명
오라클 아이디어팩토리는 우리들이 전체 조직 차원의 아이디어 공유를 지원하기 위해 국제적으로 만든 사이트이다. 오라클을 포함해 많은 조직들이 아이디어를 공유하기 위한 방안을 가지고 있지 않다. 이중에는 이메일만을 가지고 있는 곳도 있다. 이는 아이디어를 토론하기만 할 뿐 눈에 보이지 않기 때문에 문제가 된다. 더욱이 가시성의 결핍은 아이디어의 채택에도 영향을 미친다. 그러므로 혁신은 컴퓨터의 방화벽 내에서 시도돼야 한다. 이 사이트는 회사 내의 누구라도 쉽게 아이디어를 공유, 비평, 평가할 수 있게 만들어 준다. 

사이트 개발자들은 오픈 소스 테크놀러지(Rails)를 사용해 일주일도 안 되는 기간에 사이트를 만들었다. 또한 어떠한 내부적인 마케팅 없이도 몇 주 지나지 않아 50개가 넘는 아이디어에 기여하는 등 빠른 적용율을 보였다. 바이얼 마케팅(Viral marketing)이 대부분이었으며 주기적으로 최고의 아이디어를 뽑아 수상했다.

결과 및 효과 
아직 이르지만 우리는 우리의 업무에 2.0컨셉을 적용함으로써 많은 흥분을 느꼈다. 이것이 우리가 오라클에서 일하는 동안 행했던 많은 프로젝트에서 첫째가는 일이다. 

난관/도전
가장 큰 도전은 하드웨어를 얻는 것이었다. 우리는 IT가 승인되거나 설치되기를 기다리기보다 델에서 구입해 사이트 구축을 시작했다. 기술적인 문제는 이미 개발자들에게는 문제가 되지 않았다. 

배운 점
▲ 세워라. 디자인이나 프레젠테이션 등에 연연하지 말고 너의 비전의 본질을 보여주어라.
▲ 필요한 어떤 수단을 이용해서라도 말을 흘려라. 우리는 아이디어팩토리를 각자의 이메일에 연동하고 블로그에서 알렸으며 또한 뉴스레터를 보냈다.
▲ 기적을 기대하지 마라. 관리는 가치를 보이는데 시간을 필요로 한다. 그 일은 일어난다.


보스턴대학
교수들과 학생들간 활기찬 교류

요약
보스턴대학은 교육과정 촉진과 교수들과 학생들간의 활기찬 교류를 위해 소셜 소프트웨어를 요구했다. 소셜텍스트는 위키 기반의 협업을 위한 사용하기 쉬운 플랫폼을 제공했고, 이것은 이메일, RSS 피드, 검색 그리고 다른 유명한 웹 기술을 연결해줬다.

기업 정보
보스턴대학은 미국의 가장 오래된 카톨릭 대학 중 하나로써 7개 스쿨과 단과대가 있으며 50개 이상의 분야에서 매년 4000개 이상의 학위를 수여한다. 교수진은 수업과 연구를 병행하며 10년 동안 새로운 기록을 세웠으며 지난 한해 4400만 달러 이상을 연구 자금으로 획득했다. 보스턴대학은 지난 10년 간 학부 지원자가 43% 증가하며 최근 고도로 성장하고 있다. 또 같은 기간 동안 대학 기부금은 14억 달러에 이르며 이는 미국에서 50번째에 해당한다.

사례 설명
보스턴대학과 같은 교육기관은 교육을 위한 도구, 교수와 학생들 사이의 원활한 교류 또 학생들간의 교류를 위해 웹 기반의 도구가 필요하다. 특히 많은 학생들은 이미 학우들과 교류를 위해 웹2.0 기술을 사용하고 있으며 학교에도 이런 웹 기반의 최신 기술이 도입되기를 바라고 있어 학교는 웹2.0 기술을 도입할 필요가 있다. 마이스페이스, 플릭커, 패이스북, 위키피디아, 인스턴트 메시징, 블로깅 같은 웹사이트와 애플리케이션은 이미 학생들이 익숙하게 활용하고 있다. 따라서 교육기관의 몫은 이를 어떻게 학교, 교실에 접목시켜야 하는 것인가와 교육 과정을 위한 새로운 도구를 찾는 것이다. 

보스턴대학을 졸업한 모든 경영학도들은 경영 입문 수업을 듣는다. 교수들은 학생들과 더 나은 교류와 학생들간의 토론을 쉽게 하기 위해 패이스북 같은 사이트를 소셜 네트워크 툴로써 사용한다. 시간이 지나고 기존의 도구들은 학생들이 토론을 하기에 적당하지 않았다는 것을 알게 됐다. 예를 들어 수정이나 댓글 그리고 글을 쓰기에 적당하지 않았다. 게다가 경영학 수업은 계속적인 업데이트를 필요로 했기에 교과서 이외의 차선책이 필요했다.

엔터프라이즈2.0 솔루션
보스톤 대학은 패이스북은 계속 사용하면서 교실에서의 의사교환 증대와 협력을 위해 여러 가지 방안들을 평가했다. 2006년 10월 위키를 위한 소셜텍스트 기반의 서비스를 사용하기로 결정했다. 소셜텍스트를 통해 보스톤 대학은 위키가 교실에서 원활한 토론에 지대한 역활을 한다는 것을 알았다. 예를 들어 관리 입문 수업은 월스트릿저널, 비즈니스위크, 뉴욕타임즈 등과 같은 싸이트에서 뉴스를 수집했으며 RSS를 이용 관련 내용을 받아볼 수 있었다. 또 교실에서 다양한 활동을 위해 ‘virtual newstand’ 를 만들어 냈다. 

특히 보스턴대학의 교수와 학생들은 위키에 모두 가입했다. 콘텐츠를 퍼블리쉬하고 쉬운 웹 기반 인터페이스를 사용 지속적인 업데이트를 위해서였다. 이메일 또한 위키에 보충적으로 지속적인 업데이트와 새로운 컨텐츠에 대한 알림을 위해 사용되었다.  

보스톤 대학에서 현재 위키는 실시간 토론에 지대한 공헌을 하고 있다. 따라서 교과 과정은 실제 세계에서 일어나는 가장 최근의 사건들을 다루고 있다. 또한 학생들도 자신들의 관심사 또는 배우고 싶어 하는 주제를 선택할 수 있다. 
학생들은 원활한 소통을 위해 위키를 사용하도록 독려됐다. 예를 들어 연구 과제를 교수에게 제출하기 전 학생들은 위키를 통해 학우의 리뷰를 받아 과제의 질을 높일 수 있다. 보스턴대학의 교수들은 위키를 통해 보다 많은 사람들이 수업에 참여함으로서 더 나은 수업을 만들 수 있음을 깨달았다. 한 교수는 시대에 뒤떨어지고 업데이트도 불가능한 교과서를 대체할 수단으로 위키가 높은 가능성을 갖고 있다고 제안했다. 

보스턴대학은 매 학기 약 100명에서 200명의 학생들이 the Intro to Management wiki, powered by Socialtext에 참여한다. 이는 일주일에 한 학생이 100페이지 뷰와 약 10페이지를 수정를 수정하는 양이다. 교수들은 위키에 참여하는 학생들이 때론 교실에서 수업에 들어오는 학생들과는 다르다는 것을 알았다. 또한 교수들은 위키를 통해 수업에 참여하는 학생들을 찾기 쉽다는 것을 알았다.

보스턴대학 위키의 가장 흥미로운 결과물 중에 하나는 전체 학점과 시험 성적에 대한 위키의 연관성이다. 앞으로, Intro to Management class를 강의하는 교수들은 현재의 위키 활용을 대학원 MBA프로그램으로 확대할 계획이다. 

더욱이 Intro to Management class에서 위키 활용이 긍정적인 피드백을 가져온 결과, 다른 학교의 교사들도 그들의 수업에 위키의 사용에 관심이 있다. 교사들과 교수들은 다른 과의 커뮤티케이션을 위해 사용하는 것을 고려하고 있다. 사실, 위키 사용에 대한 관심이 보스톤 대학내에 만연하여 대학은 캠퍼스 전체 위키의 사용을 고려하고 있다.

결과 및 효과
Socialtext’s hosted service가 보스턴대학에서 수백명의 학생들을 지속적으로 관리할 수 있는 잣스팟(Jotspot)을 제치고 선택된 중요한 이유는 사용자가 증가해도 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 때문이다. 소셜텍스트 위키는 또한 보스턴대학의 관리자와 교수들이 쉽게 학생이 수업에 등록을 하거나 졸업 이후 유저를 등록하거나 삭제 시킬 수 있게 했다. 소셜텍스트가 선택된 다른 중요한 이유는 직관적인 디자인과 사용이 편리한 특징이다. 소셜텍스트는 풍부한 기능성을 제공하며, 또한 간편성으로 유저가 쉽게 적응하여 사용 할 수 있게 한다.
 
보스턴대학 조사 결과 새로운 유저가 위키에 익숙해져 활발한 활동을 할 수 있게 되는데 평균 30분이 걸린다. 소셜텍스트가 선택된 마지막 중요한 이유는 위키가 단지 단순한 지식이 아닌 위키를 이용한 풍부한 협동, RSS 피드, 이메일, 구글 검색, 패이스북과 소셜 네트워킹 사이트 같은 다른 학문적 환경에서 사용되고 있는 중요한 툴들과의 유연한 통합 이다.


AT&T Collaborative Integration
공유와 협업 툴, 상품 아닌 도구

요약
이번 사례는 거대 통신 회사가 엔터프라이즈2.0을 활용한 초기 4년 동안의 성장에 대해 다뤘다. 

회사 정보
AT&T는 수 많은 회사들을 인수 합병하여 합쳐진 형태다. 이번 사례 연구는 2004년부터 2007년까지를 재검토했다. 이 회사는 다른 3개의 회사를 인수하면서 종업원수가 7만명에서 30만명으로 늘어났다. 따라서 보다 큰 범위에서 엔터프라이즈2.0이 무엇은 되고 무엇은 안되는지를 확인할 수 있는 많은 기회를 제공한다.

사례 설명
엔터프라이즈2.0을 도입하기 이전인 2003년, 사람들은 그 필요성을 이해하지 못했다. 때문에 최초의 반응이나 요구는 약했다. 그 후 일 년 동안은 활용분야에서조차 사람들로부터 외면을 당했다. 하지만 호응을 얻고부터 그 요구는 급상승하기 시작했다. 협동 공간, 회의 공간, 웹 회의, 그리고 공유 문서 영역 등에서 변화를 보이기 시작했다. 또 활용 분야가 많아지면서 점차 볼륨이 커졌다. 

공유 및 협업 툴은 상품이 아닌 도구로 여겨진다. 상품은 도구로 만들 수 있는 것들이다. 활용 분야의 증가에 따라 추가적인 상품들과 서비스들이 늘어 갔다. 검색, PDF 생성, 그리고 하찮은 URL 등은 서비스에 추가된 몇 가지들이다. 전체 소비자들의 반응은 도구가 몰락하는 협동 관계의 사이트를 없애기 위해 존재했다는 초기 지식으로부터 재검토됐다. 목적은 사용자가 100명에서 6만명으로 늘어난 소비자 반응 모델을 만드는 것이었다. 

최근에는 블로그를 비롯해 위키(wikis), 프로프로파일(professional profile) 등 많은 도구들이 추가됐다. 몇 몇들은 Sharepoint 자체로 제공할 수 있지만 많은 것들이 개발과 오픈소스를 통해 이뤄졌다. 우리가 진화하면서 중요한 점은 이 모든 도구들을 다양한 통신을 위해 한 번에 제공할 수 있다는 것이다. 가격의 변화와 사업 속도가 이 포르폴리오에서 가장 중요한 두 가지 문제다.  

엔터프라이즈2.0 솔루션
케이스스터디는 비즈니스와 테크니컬 커뮤니티들에 의해 적은 활용이 이뤄진 2년 후였다. 2004년, 거대 채용 소프트웨어 경험이 있는 그룹이 도입되었고 이 활용을 ‘mass adoption’ 에 적용하기를 요구했다. 주요한 진보는 협력 사이트들의 카운트였다. 

팀, 그룹, 그리고 개인이 협력적인 사이트들을 주문할 수 있었고 이것은 그룹간의 의사소통을 가능케 했다. 이때는 오직 100개의 협력적인 사이트만이 존재했다. 이것들은 저자가 본 다른 5개의 활용 예와 유사하다.
아래 기술한 코어 비즈니스 모델(core business model)을 적용한 이후, 사이트들은 1만 3000개로 늘었고 한 달에 약 350만번의 방문이 있었다. 협력적인 솔루션에 저장된 문서들의 주제는 백만이 넘었다. 소셜 소프트웨어들은 협력적인 솔루션의 부분 집합으로 여겨졌고 이 그룹들은 소셜 소프트웨어의 공개를 사업적인 수준으로 끌어 올렸다.

엔터프라이즈 솔루션은 사실 사업자의 상품과 오픈소스에 의해 만들어진 포트폴리오다. 마이크로소프트의 쉐어포인트(Sharepoint)와 모스(MOSS)는 핵심적인 협업 솔루션을 제공한다. 엔터프라이즈 위키와 다양한 오픈소스 솔루션을 위해 구매된 집합된 위키 소프트웨어(Confluence Wiki Software)는 추가적인 엔터프라이즈 소셜 소프트웨어(Drupal, Roller 등)을 제공한다.

결과 및 효과
- 1만 3000 개 이상의 협력적 사이트 76% 증가
- 백만개 이상의 문서들이 저장되고 관리되어짐
- 전체 인구 86%의 사용자 인식
- 한 달 평균 3백만 페이지가 검색(방문)
- 인트라넷 대체
- 관리인(웹 개발자)의 감소
- 서버의 불필요성(가격 변화)
- 사업과 의사 결정 속도

당면과제
- 협업 조직이 제공한 솔루션과 서비스들의 인식은 대부분의 기관들에 대해 보통이다.
- 일반적으로 마케팅, 브랜딩, 로드쇼, 조직, newletters 등의 비즈니스 개발 프로그램으로서 해결되어야할 60%의 인식 문제들을 갖고 있다.
- 비즈니스 활용 기술과 애플리케이션은 사람들이 소셜 애플리케이션을 인식했지만 비즈니스 세팅에서 소프트웨어를 어떻게 사용하는지 몰라 문제다.
- 사회적, 문화적, 그리고 정치적 문제들은 언제나 존재하며 해결되어야 한다.
- 힘이라는 것은 정보의 통제로 부터 오는 것이기 때문에 개방과 폐쇄적인 기관 또한 문제를 만들어 낼 수 있다.
- 리더십이 가장 근간이 된다.

교훈
▲ 완벽한 사업 모델을 구축하라. 사업 모델은 모든 면에서 올바른 기술을 가진 사람들로 바르게 되는것을 확실시해 준다.
▲ 사업 모델은 사업 개발, 고객 지원, 상품 개발, 서비스 개발, 아키텍처, 오퍼레이션과 리더십 을 위한 리소스를 가지고 있다.
▲ 마케팅과 브랜딩은 장기간 성장을 위한 기본이다.
▲ 매 6개월 마다 사용자 조사를 하라.
▲ 고객 서비스와 셀프 서비스 모델 지원에 집중하라.
▲ 다양한 고객들을 위해 상품, 서비스, 솔루션을 만들어라.
▲ 사용자들은 배우길 원한다. 도구들을 사용하여 쉽게 사업을 할수 있도록 사용자를 가르쳐라.
▲ 사용의 편리성과 디자인은 매우 중요하다.
▲ 모든 것을 관측하고 모니터링 해라.

[IT TODAY 2007년 9월호 게재]

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