[아이티투데이 박창선 객원기자] 세일즈포스가 옴니 채널 전자상거래 플랫폼 기업인 디맨드웨어(Demandware)를 인수한다. 이번 인수는 CRM(고객관계관리) 시장의 지각변동의 예고하는 신호다. CRM은 영업 파이프라인 관리를 체계화하기 위해 쓰는 도구다. 최근 추세는 CRM을 중심으로 앞뒤로 파이프라인을 늘리는 것이다.

■ CRM 파이프라인의 확장, 그 끝은 어디인가?

앞으로는 마케팅 자동화 도구와 연계를 통해 홍보와 마케팅 캠페인 활동부터 파이프라인을 관리한다. 뒤로는 고객 지원, 직접 판매 등으로 파이프라인이 연결된다. 이번 세일즈포스의 시도는 영업 파이프라인을 실제 제품 판매 후 고객의 행동을 추적하는 부문까지 늘린 예이다.

세일즈포스의 파이프라인 늘리기는 세일즈포스익스체인지 사이트에 가보면 대략 그 방향을 가늠해 볼 수 있다. CRM 파이프라인을 영업 기회 발굴 이전 단계로 확장하는 것은 마케팅 자동화 도구인 마케토 등으로 연결하고, 거래 성사 이후 단계는 이번에 인수한 디맨드웨어로 잇는다. 이런 연결의 확장을 세일즈포스는 ‘고객 성공 플랫폼(Customer Success Platform)’이라 부른다.

■ 유통 구조 단순화의 이점

기업마다 CRM의 영업 파이프라인은 단계가 다르고 성과 관리 체계도 틀리다. 대략 공통점을 뽑자면 영업 기회 발굴에서 시작해 거래 성사까지를 다룬다. 여기에 전자상거래 플랫폼이 붙는다는 것은 거래 성사 후까지 고객 행동을 추적하여 향후 더 나은 상품이나 서비스 제안을 할 수 있다는 것을 뜻한다. 앞서 언급한 CRM 파이프라인의 확장이다.

여기에 한 가지 주목할 것이 더 있다. 바로 유통 구조의 변화다. 세일즈포스는 이번 디맨드웨어 인수를 통해 향후 소매와 제조 기업과 고객 간의 거리를 더 좁힐 수 있다고 설명한다. 여기서 말하는 거리는 소매와 제조 기업이 중간 유통 사업자 없이 고객에게 직접 물건과 서비스를 팔 수 있다는 것을 뜻한다. 이는 디맨드웨어가 클라우드 플랫폼으로 전 세계 고객에게 다가갈 수 있는 전자상거래 플랫폼이기 때문에 가능한 것이다.

■ 전자상거래 플랫폼과 같은 듯 다른 세일즈포스의 접근법

사실 디맨드웨어와 같은 상거래 플랫폼은 많다. 세계 각지에 물류망과 재무 회계 관련 파트너 네트워크를 운영하는 상거래 대행 서비스를 제공한 디지털리버 같은 전문 기업부터 시작해 최근 세를 넓히고 있는 이베이, 알리익스프레스, 아마존 등까지 전자상거래 플랫폼은 선택의 폭이 넓다. 이들과 다른 점이라면 세일즈포스는 CRM 전후 단계를 파이프라인으로 연결하는 고객 성공 플랫폼으로 차별화를 꾀하는 것이다.

■ 데이터 기반 마케팅, 영업의 시대 성큼 다가올 듯

세일즈포스가 전자상거래 플랫폼까지 품으면 CRM 이용 기업은 홍보, 마케팅, 영업 그리고 사후 지원 및 재구매 유도까지 모든 것을 데이터 기반으로 추적하고 판단할 수 있게 될까? 오랜 기간 CRM을 사용하던 기업 중 상당수가 파이프라인 관리 효율을 높이기 위해 마케토나 오라클 엘로콰 도입을 검토한다.

이들 기업의 다음 관심사는 세계 시장을 대상으로 옴니 채널 판매와 판촉 활동을 할 수 있는 디맨드웨어 같은 전자상거래 플랫폼이다. 세일즈포스가 28억 달러나 쓴 데는 확고한 소신과 확신이 있을 것이다.

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