고객경험 및 컨택센터 솔루션 기업 제네시스가 30일 차세대 ‘제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼’을 발표했다.

이번에 발표된 새 플랫폼을 도입하는 기업들은 전화, 인터넷, 이메일, 웹채팅, 모바일 등 복합적인 옴니채널을 통해 접수되는 모든 고객들에게 맞춤화된 상담을 완벽하게 통합, 조율 및 모니터링할 수 있게 된다.

제네시스의 옴니채널 여정관리 플랫폼은 옴니채널 컨텍스트(음성포함), 복합채널 지원, 통합 및 조율, 여정 주기 관리를 결합하여 셀프서비스와 상담사 지원 서비스를 개선한다.

새로운 기능을 통해 기업들은 컨택센터 전반으로 접수되는 고객여정(Customer Journey) 전반에 걸쳐 고객과 커뮤니케이션하고 안내할 수 있는 플랫폼을 드디어 확보, 일관적이고 효율적인 고객 인게이지먼트와 향상된 영업 실적을 기대할 수 있다. 새 플랫폼은 '이력 시스템' 역할을 하는 기존 CRM 애플리케이션과 병립 가능한 '인게이지먼트 시스템'으로 고객 이력과 고객용 비즈니스 프로세스를 관리한다.

기업들이 옴니채널 여정을 관리할 수 있도록 제네시스 고객 경험 플랫폼에 ▲'고객 여정 분석과 모니터링 ▲옴니채널 데스크탑▲개인 맞춤형 복합채널 셀프 및 상담사 지원 서비스 ▲지식 정보 관리 ▲옴니채널 콜백 등 새로운 기능이 추가됐다.

오재진 제네시스코리아 지사장은 “현재 그 어떠한 벤더도 고객 여정을 통합하고 관리하는 진정한 고객 경험 플랫폼을 개발하지 못했다”며 “제네시스 고객 경험 플랫폼이 선사하는 새로운 옴니채널 고객 여정 관리 기능은 고객 인게이지먼트의 새로운 기준을 설정하여 기업들의 고객서비스를 향상시킬 것”이라고 말했다.