[아이티투데이 성상훈 기자] 기업 컨택센터의 백오피스(Back Office)를 최적화시켜주는 솔루션이 국내에 소개됐다.

제네시스코리아(대표 오재진)는 기존 콜센터에서 축적된 라우팅 기술을 기반으로 한 백오피스 최적화 솔루션 '제네시스 엔터프라이즈 워크로드 관리(EWM)'를 5일 국내 공식 출시했다.

EWM은 고객 및 기업 내부의 복잡하고 다양한 종류의 인터랙션(상호작용)을 통합하여 효율적이고 적절한 고객 응대 시스템을 구축할 수 있도록 지원해준다.

소비자들이 전화, 웹, 모바일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 채널을 통해 기업과 접촉하는 인터랙션 과정을 업무와 고객의 특성별로 분류하거나 통합한 뒤 가장 효율적으로 대처할 수 있도록 백오피스 및 프런트오피스 시스템을 통합해주는 기능을 제공한다.

실제로 소비자들은 기업과 커뮤니케이션하기 위해 전화뿐 아니라 인터넷, 스마트폰, SNS 등의 다양한 경로를 이용하고 있다. 통계에 따르면 큰 수고 없이 구매를 완료한 고객의 94%가 재구매를 결정하였으며 88%는 지출을 늘리는 결과를 가져온 것으로 나타났다.

그러나 웹 채널에서 전화 채널로 전환하는 과정에서 만족스러운 고객 경험을 한 고객은 전체의 50%에도 미치지 못하는 것으로도 조사됐다.

이처럼 고객들이 다양한 멀티 채널로 기업과 접촉하는데 실패하는 것은 기업 컨택센터에 다양한 채널을 관리할 수 있는 솔루션이 구축되지 않았기 때문이다. 즉, 고객들이 일관성 있는 고객 경험을 제공받지 못하거나 문제 해결 또는 구매를 위해 많은 수고를 들여야 하는 경우 고객 이탈 및 매출 감소 등의 결과로 이어질 수 있다.

이에 따라 고객과 기업간 인터랙션을 효과적으로 관리하여 보다 개인에 맞춤화되고 일관성 있는 고객 경험을 제공하기 위한 필요가 대두되면서 제네시스 EWM을 출시하기에 이르렀다는 설명이다.

한국을 방문한 말콤 탐슨 제네시스 APJ 전략 솔루션 담당 이사는 "제네시스 EWM은 기업의 프런트오피스와 백오피스를 넘나드는 가장 유연한 컨택센터 솔루션"이라며 "다양한 디지털 채널로 들어오는 고객의 복잡한 인터렉션을 분석하고 CRM 데이터베이스와 연동하여 최적의 상담원에게만 분배한다"고 소개했다.